ГЛАВНАЯ Визы Виза в Грецию Виза в Грецию для россиян в 2016 году: нужна ли, как сделать

Способы и методы ведения переговоров. Деловые переговоры Какой метод не входит в ведение переговоров

03.08.2020

Переговоры выполняют несколько функций: 1. принятие решения посредством обсуждения возникших проблем; 2. информационная функция, которая осуществляется через обмен мнениями без принятия решений; 3. коммуникативная, деструктивная (имеющую цель сорвать переговоры), регулирующая, пропагандистская функции.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между. собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид. I этап - Подготовка переговоров II этап - Проведение переговоров III этап- Решение проблемы (завершение переговоров) IV этап - Анализ итогов деловых переговоров

2. Подготовка деловых переговоров До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель: четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему; обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов; наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах; определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы: 1) цель переговоров; 2) партнер по переговорам; 3) предмет переговоров; 4) ситуация и условия переговоров; 5) присутствующие, на переговорах; 6) организация переговоров.

Содержательная подготовка переговоров включает следующее: - анализ проблемы и диагностика ситуации; - формирование общего подхода, основных целей и задач; - определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов; - формирование предложений и их аргументация.

Организационная подготовка переговоров предусматривает: - формирование делегации; - методы подготовки к переговорам. Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.

В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров. В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров. Важным является точное определение позиций участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.

Вариационный Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы: в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе? от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться? в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации. Определите, какие доказательства и аргументы целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение. Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами. Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества. Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно «настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации. Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера.

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером Вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя). Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение. 1. Встреча и вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от, уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров. Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия - рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин. Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров

2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уверен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны пробудить у оппонента заинтересованность. 3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, Согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.

4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний), Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).

5.Завершение переговоров. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и дать характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч. При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих обоснованность предложения, связанные с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи. Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т. п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями.

6. Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты; приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров. Анализ итогов переговоров преследует следующие цели: - сравнение целей переговоров с их результатами; - определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров; - деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям 1)анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения); 2) 2) анализ на. высшем уровне руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели: - обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив; - оценка информации об уже принятых мерах и ответственности; - определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; - получение дополнительной информации о партнере по переговорам; 3) 3) индивидуальный анализ деловых переговоров это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы: правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам? соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям? насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане? что определило результат переговоров? как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров? кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?

7. Условия эффективности переговоров Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия: · обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров; · они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров); · партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров; · уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы; · партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию. Переговоры это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера. Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Cлайд 1

Тема. Деловые переговоры Понятие деловых переговоров Подготовка деловых переговоров. Проведение переговоров. методы ведения переговоров Завершение переговоров. Анализ итогов деловых переговоров. Условия эффективности переговоров

Cлайд 2

1. Понятие деловых переговоров Деловые переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Cлайд 3

Cлайд 4

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры- это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между. собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения.

Cлайд 5

Cлайд 6

2. Подготовка деловых переговоров До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель: четко представлять себе предмет переговоров и обсуж даемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему; обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов; наметить моменты своей неуступчивости, а также про блемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах; определить для себя верхний и нижний уровни компро миссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Cлайд 7

Cлайд 8

Cлайд 9

Cлайд 10

Cлайд 11

3. Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы: Вариационный метод Метод интеграции Метод уравновешивания Компромиссный метод

Cлайд 12

Cлайд 13

Cлайд 14

Cлайд 15

Компромиссный метод. Участники переговоров долж ны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером Вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя). Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Cлайд 16

Cлайд 17

2. Привлечение внимания участников переговоров (на чало деловой части переговоров). Когда ваш партнер уве рен, что наша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы должны пробу дить у оппонента заинтересованность. 3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что он поступит мудро, Согласившись с нашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.

Cлайд 18

Cлайд 19

Cлайд 20

Cлайд 21

Cлайд 22

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ; помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения); 2) анализ на. высшем уровне руководства организа цией. Такой анализ результатов переговоров имеет сле дующие цели: - обсуждение отчета о результатах переговоров и выясне ние отклонения от ранее установленных директив; - оценка информации об уже принятых мерах и ответственности; - определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; - получение дополнительной информации о партнере по переговорам; 3) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

Cлайд 23

Cлайд 24

Cлайд 25

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию. Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера. Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров. Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Презентация общественной организации, товара, плана будущих работ. Методы, способы и приемы проведения презентации. Этапы подготовки презентации. Планирование, особенности и основные этапы презентации. Размещение приглашенных на приеме. Фуршет. Коктейли.

реферат , добавлен 05.01.2009

Характеристика понятия и основных этапов управленческого контура: стратегического планирования, организации, мотивации и контроля. Построение ключевых этапов проведения домашней презентации, направленной на привлечение новых гостей и рекрутирование.

курсовая работа , добавлен 14.10.2013

Теоретические аспекты презентации: понятие, виды, функции, особенности подготовки и проведения. "Год Италии в России": общая характеристика мероприятия, этапы подготовки. Особенности разработки сценариев, организация и проведение съемок видеороликов.

курсовая работа , добавлен 06.01.2016

Маркетинговая стратегия фирмы ИП Дудина В.М. "Happy pet", конкуренты; бизнес-планирование; кадровая политика; риски и страхование. Презентация бизнес-плана, ее целевая аудитория и оформление. Поведение докладчика во время презентации; типичные ошибки.

курсовая работа , добавлен 14.04.2013

Определение коммуникации как процесса обмена информацией. Создание терминологии проекта и обиходного языка для профессионального общения, значение работы инновационного менеджера. Внедрение новых терминов и требование к точности текстовой презентации.

эссе , добавлен 15.03.2012

Изучение сущности проведения деловых переговоров, рассмотрение их основных видов и этапов, а также психологических приемов воздействия на деловых переговорах. Организация и проведение деловых переговоров на примере ООО "Дымовское колбасное производство".

курсовая работа , добавлен 09.05.2010

Исследование модели проведения деловых переговоров. Задачи и классификация деловых совещаний, их подготовка. Анализ технологии организации и проведения деловых переговоров. Положения метода принципиальных переговоров. Изучение основных видов договоров.

презентация , добавлен 17.10.2013

Организация деловых переговоров. Планирование деловых встреч. Назначение ведущих переговоров. Подготовка к коммерческим переговорам, протокольные рекомендации. Тактика ведения переговоров, оформление их результатов. Ведение переговоров по телефону.

контрольная работа , добавлен 07.11.2010

Хотя переговоры происходят очень часто, далеко не все умеют проводить их эффективно. Как правило, неподготовленные люди видят лишь две возможности ведения переговоров. Первая явная линия поведения – заставить другую сторону принять свою точку зрения, быть жесткими. Сторонники жестких переговоров уверены, что победа дается тому, кто умеет настоять на своем. Каковы недостатки такого подхода? Можно натолкнуться на еще более жесткую позицию, такой подход истощает силы участников, особенно в том случае, когда их силы и возможности примерно равны, портит отношения и в результате может привести к невозможности дальнейшего взаимодействия. Вторая линия поведения – уступить, быть податливым, понять и принять точку зрения другой стороны. Такое поведение обычно применяется теми, кто не желает конфликтовать, кому достижение согласия очень важно.

Недостаток этого подхода – внутреннее недовольство, обида, неудовлетворенность достигнутым решением, которое часто испытывает уступающий участник.

Если ни одна из сторон не готова уступить и в то же время ни одной из сторон не удается продавить силовым, жестким методом свое решение, возможно, в конце концов будет найден третий способ – между мягким и жестким, достижение компромисса путем частичных уступок каждой стороной.

Недостаток компромиссного подхода – обе стороны часто бывают им недовольны, каждая считает, что ее уступки очень велики.

Кроме этих трех очевидных методов ведения переговоров – первый – заставить, второй – уступить, третий – найти компромиссное решение, есть, по крайней мере, еще один путь ведения переговоров. Он предусматривает выработку позиции, основанной не на слабости и силе, или мягкости и жесткости, а скорее рассматривающий сотрудничество сторон в процессе переговоров, или Гарвардский метод принципиальных переговоров.

Прежде чем будет рассмотрен этот метод ведения переговоров, необходимо упомянуть о личностных стилях разрешения конфликта, так как метод принципиальных переговоров связан с одним из этих стилей, а именно – с сотрудничеством.

На практике Первый принцип Гарвардского метода ("Отделяйте людей от проблем") означает, что участники должны воевать не друг с другом, а все вместе – с проблемой, т.е. надо изменить подход к правилам разрешения проблемы. Ценность проблемы вызывает всегда сильные эмоции, вынуждает участников занимать противоположные позиции и отстаивать их, проявляя беспощадность к другой стороне, что ухудшает ситуацию, воспринимается как оскорбление и не дает возможность выработать устраивающее все стороны решение.

Личное восприятие в такой ситуации часто искажает реальность, ведет к непониманию, а непонимание усиливает отторжение и приводит к такой же реакции с другой стороны. Получается порочный круг, который не дает возможности эмоционально взвинченным, а часто и оскорбленным людям действовать рационально.

Выход из этого порочного круга – не начинать войну друг с другом за принятие своей позиции, а всем вместе обратить внимание на общую проблему.

На практике Второй принцип Гарвардского метода ("Концентрируйтесь на интересах, а не на позициях") связан с тем, что позиция, занятая на переговорах, может довольно серьезно отличаться от того, что действительно необходимо данному участнику и что удовлетворяет его интересы.

Основная цель проведения деловых переговоров для каждого участника – достичь такого соглашения, такого результата переговоров, которое удовлетворяло бы материальные интересы этого участника. Кроме этого, участники деловых переговоров стремятся сохранить или установить конструктивные отношения друг с другом. Но трудность заключается в том, что материальные и психологические вопросы так переплетаются, что проблема и отношения оказываются связанными. В результате этого любые указания на особо болезненные стороны проблемы воспринимаются как личные оскорбления и, если специально не сосредоточиться на отделении материальных интересов каждой стороны и отношений между сторонами, уже все вообще замечания, относящиеся к проблеме, могут автоматически восприниматься как оскорбительные.

Конкретные позиции, которые отстаивает каждая сторона, еще более усиливают процесс сплавления в единый проблемный ком материальных и психологических вопросов. Если переговоры рассматриваются как борьба самолюбий, чрезмерное отстаивание своих позиций, то это только ухудшает ситуацию, но не ведет к приемлемому решению.

Пример успешного отделения интересов от позиций в переговорах приведен в книге Фишера .

Два читателя находятся в читальном зале библиотеки. Один встает и пытается открыть окно, другой активно возражает против этого. Между ними разгорается спор, насколько можно приоткрыть окно: открыть наполовину, сделать небольшую щелочку или совсем не открывать. Ни одно решение не удовлетворяет обоих спорящих людей.

Позиции участников спора таковы:

– открывающий окно: "Здесь так душно, что мне сейчас станет плохо с сердцем, надо немедленно открыть окно!";
– возражающий: "Из открытого окна дует прямо мне в спину, даже если открыта всего лишь небольшая щель. У меня болит поясница, и я не смогу здесь находиться, а мне это совершенно необходимо для работы. Просто закройте окно!"

Позиции участников выглядят полностью противоположными, и если ни один из них не уступит, то непонятно, как быть. Простой компромисс в виде небольшой щелочки, на которую можно приоткрыть окно, не устраивает возражающего участника, так как все равно сквозит из окна.

Но вот входит библиотекарь. Он спрашивает у открывающего, почему тот хочет открыть окно. Ответ – "Мне необходим свежий воздух". Затем библиотекарь спрашивает у возражающего, почему тот против. Ответ: "Чтобы не было сквозняка". Библиотекарь немного подумал и открыл окно в соседней комнате, куда также была открыта дверь из читального зала. Воздух в помещении через некоторое время стал более свежим, но при этом сквозняк не беспокоил возражающего участника. Данное решение оказалось взаимоприемлемым, так как в нем были учтены настоящие интересы участников – свежий воздух и отсутствие сквозняка , а не ле позиции, т.е. выраженные требования, которые были прямо противоположными – открыть или закрыть конкретное окно.

Для того чтобы перейти от обсуждения позиций к обсуждению интересов, помогают два вопроса: "Почему?" и "Почему нет?", которые нужно задавать спорящим сторонам. Эти вопросы помогают в понимании интересов сторон.

В описанной ситуации интересы участников – это потребность одного в свежем воздухе и потребность другого в отсутствии даже малейшего сквозняка.

Интересы – это преобладающие в данный момент потребности и опасения, которые мотивируют людей к определенным действиям.

Интересы прячутся за позициями, т.е. выраженными требованиями.

Позиция – это сформулированные, выраженные словесно и эмоционально требования одной из сторон.

В отличие от выдвигаемой позиции интересы заключаются в том, что именно заставляет эту сторону выдвигать такие требования.

Переход от обсуждения позиций к обсуждению интересов невозможно сделать моментально, эмоции участников обычно сильно этому мешают, делают невозможным переход к объективному, спокойному обсуждению. Естественной реакцией является выражение этих эмоций, которое часто приводит к эскалации конфликта, а не к его разрешению.

В то же время часто не только невозможно избежать эмоционального этапа, но и полезно дать высказаться участникам, "выпустить пар". Однако после этого все равно придется перейти от субъективного и эмоционального подхода к объективному и эмоционально нейтральному.

Для того чтобы подобный переход состоялся, необходимо пройти ряд промежуточных ступеней. Например, анализ позиций участников.

Такой анализ может привести к корректировке позиций, а это уже будет существенным шагом навстречу друг другу, сокращение области конфликта.

Для анализа позиций возможно применение следующих речевых форм:

Уточните, пожалуйста, почему Вы так считаете?
На наш взгляд, это требует дополнительного рассмотрения?
Как профессионал, Вы, конечно, знаете, к чему могут привести ошибки в проектировании, пренебрежение требованиями ГОСТ, поэтому я предлагаю...
Почему нельзя осуществить... (поставку в первом квартале, создание фундамента большей глубины)?
Может быть, рассмотрим эту ситуацию с другой стороны?

При этом надо учитывать не только применяемые выражения, но и интонацию, мимику, темп речи. Надо помнить, что невербальные сообщения воспринимаются как более важные, чем вербальные, и если интонация будет возмущенной, а смысл слов – примиряющий, то передаваемое сообщение будет воспринято, как несущее негативную, а нс позитивную эмоцию.

Восприятие ситуации всегда различное у каждой стороны. Чтобы суметь повлиять на другого участника, надо понять чужую точку зрения, ощутить ее эмоциональную силу, что не означает согласиться с ней, т.е. необходимо провести анализ и корректировку восприятия ситуации. Но понимание дает преимущество, оно сокращает зону конфликта, возросшую за счет эскалации отрицательных эмоций во время конфликта.

Позиция одного – окно должно быть открыто. Позиция другого – окно должно быть закрыто. Позиции выглядят противоположными настолько, что компромисс невозможен.

Интересы участника, открывающего окно – свежий воздух.

Интересы возражающего – отсутствие сквозняка.

Эти интересы не являются абсолютно противоречивыми и допускают возможность выработки взаимоприемлемого решения.

Решение – открыть окно в соседней комнате, куда дверь из читального зала также была отворена.

Вывод : необходим переход от обсуждения позиций сторон к обсуждению интересов сторон, а для этого нужна открытость к обсуждению и здравый смысл .

Свое восприятие нужно подвергнуть анализу и корректировке так же, как и чужое. Например, нужно научиться не поддаваться привычке истолковывать все слова и действия другой стороны наихудшим образом, избавиться от излишней подозрительности, негативного настроя. Нужно отказаться от обвинений и говорить о проблеме отстраненно от упоминания конкретных людей или организации, с которыми идет разговор. Иной подход будет совершенно непродуктивен.

При анализе противоположных позиций с целью раскрытия и выявления интересов, скрытых за позициями, часто обнаруживается тот вариант решения, который может удовлетворить все стороны. Дело в том, что какие-то интересы сторон могут конфликтовать, но другие, не менее важные интересы, как правило, оказываются вполне совместимыми, согласующимися.

В анализе позиций помогает составление списка последствий принятия предлагаемого решения так, как это представляет каждая сторона. Составление такого списка, даже гипотетического, предположительного для другой стороны, помогает понять интересы другой стороны и их отличие от позиции, которую выражает эта сторона.

Кроме того, следует открыто обсуждать эмоции друг друга и восприятия друг друга. Нужно найти возможность взаимодействовать с восприятием другой стороны, сделав какой-либо важный для противоположной стороны шаг, или применить символический жест, который может оказать хорошее эмоциональное воздействие на партнера, или дать возможность другой стороне "выпустить пар", выразив негативные чувства.

После того как негативные чувства выражены, можно переходить к более обдуманным, продуктивным способам выражения, пример которых приведен в табл. 4.1.

Таблица 4.1

Пример продуктивного и непродуктивного выражения недовольства в процессе переговоров

Непродуктивное выражение недовольства, провоцирующее эмоциональную реакцию

Продуктивное выражение недовольства, в котором отделена проблема от того, кому это говорится

Ваша компания возмутительно , абсолютно ненадежна. Каждый раз после вашего ремонта наш генератор снова и снова выходит из строя, причем это происходит сразу же после ремонта.

Мы готовы немедленно сменить обслуживающую фирму.

Наш генератор, который обслуживает ваша фирма, снова сломался.

Это происходит уже третий раз за последний месяц.

В первый раз генератор не работал целую неделю, и это создало для нас огромные проблемы. Нам просто необходим стабильно работающий генератор. Мне бы хотелось обсудить с вами, как можно снизить частоту его поломок.

Может быть , следует обратиться к производителю?

Или вы сможете предложить нам

что-то другое?

Таким образом, постановка проблемы в продуктивной форме требует более спокойных и взвешенных формулировок, выражения готовности к взаимному поиску решения, сотрудничеству.

Хорошо подходят для такой цели следующие речевые формы:

Мы много хорошего слышали о вашей деятельности и готовы к сотрудничеству.
Мы собрались с вами за столом переговоров, чтобы обсудить следующие вопросы.
Мне поручено обсудить с вами следующие важные для нас вопросы.
Нам с вами предстоит сегодня принять решение по важному для всех нас вопросу.
Мы внимательно изучили ваш проект договора (контракта, ваши предложения, ваши возражения, замечания) и хотим высказать следующее...

Для выражения несогласия или неодобрения рекомендуется выбирать нейтральные в эмоциональном отношении формы, например, следующие:

В принципе мы согласны со многими вашими предложениями, но у нас есть ряд замечаний и корректив.
Согласиться с вашим вариантом непросто, так его реализация может вызвать определенные затруднения.
Мы высоко ценим ваши усилия, но нас не вполне устраивают предложенные условия.
Наша точка зрения несколько расходится с вашей.

В процессе более спокойного обсуждения проще перейти от обсуждения позиций к обсуждению интересов сторон и попытаться выявить общие интересы. Для этого можно предложить такие речевые формы:

Мы все заинтересованы в благоприятном исходе переговоров. Давайте в духе взаимопонимания обсудим наши общие интересы.
Мы с вами собрались здесь для того, чтобы вместе решить нашу общую проблему. Надеюсь, во время обсуждения на проявления доброжелательности и взаимопонимания.
В наших взаимоотношениях были трудности, но чтобы принять взаимоприемлемое решение, давайте сосредоточимся на решении общей проблемы и попробуем достичь примирения интересов.
С каких вопросов нам лучше начать обсуждение? Если не возражаете, давайте прежде всего обсудим следующее...

Третий принцип Гарвардского метода состоит в том, что прежде чем окончательно решить, как поступить, необходимо найти и рассмотреть варианты, которые бы служили взаимной выгоде.

Необходимо заинтересовать другую сторону в конечном результате, мотивировать их к достижению согласия. Этому будет служить то понимание партнера, которое должно выработаться в результате проведения предварительного анализа и в самом процессе ведения переговоров. При этом процесс выработки общего решения должен быть совместным, всем сторонам следует быть вовлеченными в него.

Свои интересы также надо убедительно разъяснять и аргументировать.

Необходимо, чтобы предложения соответствовали не только своим интересам, но и интересам и ценностям другой стороны.

Наиболее мощные интересы вытекают из основных человеческих потребностей. К часто встречающимся интересам можно отнести:

экономическое благополучие – стремление достичь определенного уровня и стремление его увеличить;
безопасность, в том числе и стремление уменьшить определенные риски, содержащиеся в предлагаемых решениях или в существующей ситуации;
чувство принадлежности к какой-либо группе;
признание определенных заслуг, достоинств, прав, в том числе прав на уважение;
возможность сохранять и увеличивать контроль над тем, что составляет наиболее существенную часть собственной жизни.

Если предлагаемое решение позволяет удовлетворить все эти потребности, или, по крайней мере, те из них, которые в данный момент наиболее важны для другой стороны, то увеличиваются шансы на принятие этого решения.

Перед тем как высказать свои предложения, надо сформулировать общую проблему, выразить свои интересы и аргументы и только потом представить заключительные предложения.

Очень важно на этом этапе концентрироваться на будущем, на предложении такого решения, которое позволит достичь необходимой цели в будущем, а не на прошлом.

Необходимо иметь свои предложения, но в то же время быть гибкими, открытыми для новых идей, которые может предложить другая сторона. Полезно не вести переговоры только в одном аспекте, а расширить ту область, в которой можно вести обсуждение. Сначала увеличить пирог, а потом его делить.

Быть твердыми в отношении проблемы и в то же время мягкими с людьми. Нужно демонстрировать нападение на проблему, а не на участников переговоров.

Проанализируем работу четвертого принципа Гарвардского метода. Критерии оценки предлагаемых решений должны быть объективными и на этом можно и нужно настаивать.

Рассмотрим пример использования объективных критериев для выработки решения.

Заключен контракт на строительство здания по фиксированной цене. В контракте сказано об усиленном бетонном фундаменте, но его размеры не обозначены. Длина и ширина определяются размерами здания, а как определить нужную глубину, про которую ничего не сказано?

Подрядчик предлагает глубину 0,5 м.

Заказчик считает, что для здания подобного типа необходима глубина 1,5 м.

При обсуждении этого вопроса подрядчик настаивает на своем решении, аргументируя это так: "Мы уже пошли вам навстречу при уточнении конструкции крыши. Теперь ваша очередь уступить".

Заказчику есть смысл в это время сказать о возникающей в связи с таким решением проблеме и о необходимости объективных критериев.

Например, так: "Возможно, 0,5 м и достаточно. Мы просто хотим, чтобы фундамент мог выдерживать вес всего здания. А нет ли государственных стандартов строительства для подобных зданий с учетом типа почвы? Каковы фундаменты у других, подобных нашему, строений в этом районе? Не могли бы мы сначала познакомиться с существующими стандартами?"

В этом предложении заказчика есть несколько альтернативных вариантов. Эти альтернативы надо разрабатывать и обдумывать заранее.

Вывод: надо стремиться к тому, чтобы принятие решения происходило не под давлением, а на основе общепринятых стандартов, справедливых принципов.

Вот целый ряд универсальных критериев для выбора окончательного решения, которые можно предложить в качестве объективных и справедливых, законных и практичных, независимых от участников переговоров:

– рыночная стоимость;
– первоначальная иена за вычетом амортизации;
– существующий прецедент;
– научная независимая оценка;
– профессиональные стандарты;
– эффективность;
– расходы;
– решение суда;
– моральные стандарты;
– равноправие сторон;
– традиции;
– взаимная выгода.

Кроме применения справедливых критериев очень помогает обращение к справедливой процедуре.

В качестве примера такой процедуры можно привести следующую последовательность действий: один из участников делит спорный ресурс, а первым выбирает свою долю второй участник.

Другим вариантом справедливой процедуры можно назвать также следующую последовательность действий: до распределения ролей между участниками вырабатывать решения со справедливыми условиями.

Другие варианты справедливой процедуры – жребий и приглашение независимого арбитра или посредника по ведению переговоров.

Справедливый критерий и справедливая процедура должны рассматриваться как общая цель, к которой стремятся все участники. Свои предложения надо формулировать таким образом, чтобы они выглядели как совместный поиск справедливого, объективного критерия.

Возможно, что на вас оказывают давление. Это давление может принимать разные виды, оно может напоминать взятку, угрозу, манипулирование, а может просто быть категоричным и жестким отказом от любых отклонений в отношении занятой позиции.

Принципиальное поведение во всех этих случаях должно быть схожим: тот участник переговоров, которого можно назвать справедливым и принципиальным (в смысле Гарвардского метода принципиальных переговоров, а не в смысле жесткой позиции), предлагает другой стороне обосновывать свои доводы в соответствии с объективными критериями и отказывается идти на уступки на какой-либо другой основе.

Пример ведения переговоров под попыткой давления .

Подрядчик: "Соглашайтесь на наше предложение по глубине фундамента, а мы примем на работу Вашего сына".

Заказчик: "Спасибо. Но я думаю, что работа моих родственников в вашей фирме не имеет ничего общего с безопасностью строящегося здания".

Подрядчик: "Тогда придется увеличить стоимость объекта".

Заказчик: "Мы уже обсуждали этот вопрос, давайте посмотрим, сколько другие фирмы берут за подобную работу и сравним с вашими расчетами".

Подрядчик: "Но Вы же мне доверяете, иначе бы не пришли к нам?"

Заказчик: "Вам не кажется, что мы несколько отклонились от темы разговора? Мы сейчас говорим не о доверии, а о безопасности строящегося здания – какова должна быть глубина фундамента, чтобы быть уверенным в безопасности всего строения?"

См.: Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления. С. 30.
Фишер Р., Паттон Б., Юри У.
См.: Фишер Р., Паттон Б., Юри У. Переговоры без поражения. Гарвардский метод.
См.: Фишер Р., Паттон Б., Юри У. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. С. 21.
См.: Фишер Р., Паттон Б., Юри У. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. М., 2006.

Тактика ведения переговоров заключается в выборе оптимального подхода к их ведению и выгодного варианта принимаемого решения. Обычно применяются два принципиально различающихся подхода к ведению переговоров: метод позиционного торга и метод принципиальных переговоров.

Суть метода позиционного торга в том, что участники переговоров занимают определенные позиции, которые затем постепенно уступаются. Переговоры начинаются с изложения исходных позиций, предполагающих завышение начальных требований (из международной практики известно, например, что в серьезных коммерческих торгах стороны обычно завышают цену на 10-20 % по отношению к расчетной). Торг осуществляется путем давления на партнера, манипулирование им. В зависимости от результата позиционные торги могут завершиться поражением (проигрышем) одного из участников. Другой возможный вариант торгов - достижение компромисса, принятие решения, устраивающего обоих партнеров.

Метод принципиальных переговоров (переговоров по существу) - более гибкий и продуктивный, отличается большей открытостью участников. Он разработан в Гарвардском университете США. Главное в принципиальных переговорах - принятие устраивающего всех взаимовыгодного решения, основанного на партнерских взаимоотношениях и признании равенства участников.

Обычно в ходе переговоров приходят к трем основным вариантам решения проблемы:

Достижение компромисса (стороны идут на взаимные уступки);

Принципиально новое решение проблемы, возникшее в ходе переговоров;

Принятие асимметричного решения (одна из сторон выигрывает, другая - проигрывает).

В зависимости от путей достижения желаемого результата переговоров в методах ведения переговоров выделяют:

Вариационный метод - рассматриваются разные возможные варианты развития событий, для чего на этапе подготовки к сложным переговорам необходимо продумать такие вопросы: в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе, и от каких аспектов идеального решения можно отказаться; какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов; какие аргументы можно использовать при несовпадении ваших интересов (когда возникнет необходимость пересмотра предложения для обеспечения взаимной выгоды), и т.д.

Метод интеграции - предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и потребностей, а не только с точки зрения узковедомственных позиций. Для этого необходимо выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и довести все это до сознания партнера.

Компромиссный метод - согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой, с учетом новых соображений, частично отходят от своих требований, от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели, а срыв переговоров будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия. Вместе с тем в книге Г. Кеннеди «Основы ведения переговоров» автор даёт такую оценку данного метода: Решение пойти на компромисс приводит к результату, близкому к КАПИТУЛЯЦИИ .