Техника активных продаж в магазине. Техника продаж менеджера по продажам

Каждый продавец стремится увеличить объем своих продаж. Этот процесс является настоящим искусством, знание основных правил которого непременно должно привести к успеху. Основные этапы продаж, которые одинаковы и для сделок крупных компаний, и для мелкой розничной реализации товаров, состоят из шести последовательных шагов:

1. Установление контактных связей.

2. Определение потребностей.

3. Презентация своего продукта.

4. Работа с имеющимися возражениями.

5. Совершение продажи.

6. Выход из контактных связей.

Успехов в реализации товаров может добиться только тот продавец, который составляет тщательный план своей работы и упорно идет к намеченным целям, проявляя самодисциплину.

Этапы продаж должны следовать поочередно один за другим. Нельзя определить потребности клиента, не установив при этом контакт, а также невозможно реализовать товар, не ответив на возражения покупателя. Успех каждого последующего шага продаж напрямую зависит от удачно проведенного предыдущего.

Самым первым этапом на пути реализации продукции является установление контактных связей. Этот шаг крайне важен для осуществления всего процесса продаж. Данный этап подразумевает личное общение, то есть встречу, которая должна быть тщательно спланирована. Это позволит правильно организовать свой день и бережно отнестись к времени потенциального покупателя.

Договоренность о встрече должна быть осуществлена за несколько дней до ее проведения. При этом должна быть назначена конкретная дата и промежуток времени. Договоренность может быть достигнута посредством делового письма или при телефонном разговоре.

Техника продаж, этапы которой начинаются с установления контактных связей, основана на создании доверительной атмосферы, способствующей «раскрытию» клиента. Профессиональные менеджеры заранее осуществляют о для того, чтобы знать, как на него «настроиться».

Действенным средством, позволяющим расположить к себе клиента, является создание доверительной атмосферы. Это позволит перейти к определению его потребностей, сделав второй шаг в этапах продаж. Важным моментом, предопределяющим успех продавца на этой стадии является его способность выслушать собеседника, выяснив о нем как можно больше.

Клиент должен почувствовать собственную значимость, сформулировать желания и потребности, а также возражения. Продавец должен определить наиболее важные для покупателя направления (комфортность или безопасность, имидж или прибыль). Знание мотива приобретения товара позволит грамотно провести его презентацию.

Когда этапы продаж достигают своего третьего уровня, необходимо продемонстрировать возможность своей продукции с учетом тех ценностей клиента, которые были определены во время прохождения второго шага. При этом необходимо вызвать к своему товару интерес и разбудить желание владеть им. После этого произвести побуждение клиента к действию, давая ему понять, что презентация была проведена для того, чтобы продукция была им приобретена.

Вероятно появление возражений. Это означает, что этапы продаж достигли своего четвертого уровня. Следует помнить, что возражения не являются отговоркой. Скорее всего, это заинтересованность, которая требует для приобретения продукции уверенности, а, следовательно, и дополнительной информации.

Как только клиент получит ответы на свои вопросы, необходимо переходить к следующему этапу - совершению продаж. Этот шаг является достижением той цели, ради которой производилась вся работа. Для постановки точки, когда покупатель согласится приобрести товар и расстаться с определенной суммой денег, каждый продавец использует свои приемы. Это может быть ссылка на авторитетную фирму-партнера, рост инфляционных процессов и так далее. Подтолкнуть к совершению сделки можно наводящими вопросами о форме оплаты или способах вывоза товара.

Этапы продаж заканчиваются выходом из контактных связей. Этим шагом нельзя пренебрегать. После завершения процесса реализации необходимо оставить о себе приятное впечатление. Это поможет не упустить вероятность дальнейшего сотрудничества.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Что такое активные продажи, и в каких случаях они применяются
• Каковы основные этапы активных продаж
• Как правильно применять технику активного слушания
• Как работать с отказами в процессе активных продаж
• Какие типичные ошибки допускают менеджеры в активных продажах и как с ними бороться

Целью любого бизнеса, будь то продажа игрушек или крупной техники, является получение прибыли. Для её достижения используются различные инструменты, позволяющие продвигать продукцию на рынке, расширять круг потребителей и, в конечном счете, завоевывать лидирующие позиции в своем сегменте. Один из них – техника активных продаж. Суть данного инструмента состоит в умении продавца убедить покупателя в необходимости приобрести товар, способный удовлетворить его потребности. Техникой повышения продаж обязательно должны владеть менеджеры, торговые представители и продавцы-консультанты.

Кому и когда нужна техника активных продаж

Активные продажи – это вид взаимодействия между продавцом и покупателем, при котором инициатива исходит от того, кому нужно реализовать свои товары или услуги. Особенность данной методики состоит в том, что потребитель может и не знать о существовании данного продукта.

Отличительной чертой техники активных продаж является то, что клиент не планировал приобретение, а был убежден в его необходимости в процессе общения с менеджером. При этом перед продавцом во многих случаях стоит задача не только непосредственной реализации, но и самостоятельного поиска покупателей .

Наиболее развитой сферой применения техники активных продаж является b2b («бизнес-бизнес») сегмент. Именно здесь она дает наилучшие результаты при минимальных затратах. Продавая товары или услуги корпоративным партнерам, гораздо эффективнее и дешевле предлагать их напрямую, применяя данную технику, чем использовать массовую рекламу.

Очень важная особенность активных продаж – отсутствие у клиента насущной потребности в покупке. Когда она существует, он сам занимается поиском товара или услуги. С помощью данной методики происходит либо продвижение новых продуктов, неизвестных потребителю, либо реализация товаров и услуг в условиях жесткой конкуренции. Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

Область применения техники активных продаж чрезвычайно широка. Однако не всегда её использование оправданно. Если речь идет о реализации товаров массового потребления физическим лицам (так называемые FMCG), целесообразнее действовать иначе. Торговая точка с постоянным трафиком и грамотный маркетинг принесут более высокую прибыль, чем использование техники активных продаж. И наоборот, если необходимо продвигать специфический товар, в котором заинтересован узкий круг потребителей, выгоднее обзвонить несколько крупных потенциальных покупателей, чем вкладываться в рекламу.

Как уже упоминалось, техника активных продаж получила наибольшее распространение в b2b сегменте:

• Торговые представители . В их задачу входит продвижение товара путем предложения напрямую розничным продавцам. Объезжая магазины и торговые фирмы, менеджеры заключают договоры о долгосрочном сотрудничестве. Техника активных продаж представлена здесь в непосредственном общении между торговцем и покупателем. Это достаточно развитый сегмент рынка с большим количеством задействованных в нем людей. Конкуренция в данной сфере довольно высока, причем не только между разными продавцами схожих товаров, но и между агентами одной компании.
• Телемаркетинг мелкому и среднему бизнесу . Техника активных продаж посредством телефонных звонков распространена очень широко. Подобным образом реализуются как различные услуги, так и некоторые виды товаров. Телемаркетологи в процессе общения с клиентом подводят его к необходимости приобретения того или иного продукта.
• Продажи дорогостоящего оборудования для бизнеса . Торговля специфическими товарами требует длительной многоступенчатой подготовки, начиная со звонка потенциальному покупателю и заканчивая подписанием многомиллионных контрактов. Соблюдение техники активных продаж необходимо на каждом этапе.
• Продажи товаров в другие страны и города . Продвижение продукции удаленным потребителям с помощью проведения переговоров по телефону или электронной почте.

Для b2c («бизнес-клиент») сегмента использование техники активных продаж также не исключено. Особенно оправданно ее применение на этапе продвижения нового продукта. Однако некоторые компании положили технику активных продаж в основу своего существования. Это всем известный сетевой маркетинг, когда товары массового потребления предлагаются напрямую физическому лицу, минуя розничную торговлю.

Виды активных продаж физическим лицам:

• Телефонные продажи . Этот вид торговли широко используется при реализации разнообразных товаров и особенно услуг (интернет-провайдеры, кабельное телевидение, техника для кухни, обслуживание пластиковых окон и т.д.).
• Сбыт через Интернет . Сеть предоставляет неограниченные возможности для продвижения продуктов с использованием техники активных продаж.
• Поквартирный обход . Этот способ понемногу уходит в прошлое из-за своей низкой эффективности.
• Различные промо-мероприятия . Активные продажи на улицах или в торговых центрах с использованием различных способов привлечения внимания клиентов, например, звукоусиливающей техники.
• Продавцы в общественном транспорте. Торговцы, предлагающие мелкий товар пассажирам пригородных электричек и метро. Их по праву можно считать пионерами техники активных продаж.

Узнайте: как правильно прояснять возражения клиентов. Узнайте на тренинговой программе

Техника активных продаж: плюсы и минусы

Положительные факторы активных продаж:

• Создание базы потребителей с целью стабильной реализации товара.
• Покупатель может стать постоянным клиентом благодаря усилиям продавца.
• Постоянный контакт с потребителем.
• Возможность увеличения реализации вследствие применения техники активных продаж.
• Возникновение у покупателя потребности в приобретении товара в результате воздействия менеджера.
• Возможность использования продавцом своих личных качеств для достижения цели.

Отрицательные факторы активных продаж:

• Заработок менеджера находится в прямой зависимости от роста продаж.
• Общение с большим количеством потенциальных потребителей.
• Высокие требования к личностным качествам специалистов.
• Необходимость обучения персонала технике активных продаж.
• Совершенствование стандартов общения с предполагаемыми покупателями.
• Контроль над соответствием персонала предъявляемым требованиям.

В чем заключается техника активных продаж: основные этапы

• Этап 1. Установление контакта.

От успешного выполнения этой задачи во многом зависит, состоится ли общение. Поэтому в технике активных продаж данному этапу уделяется особое внимание.

Известное правило трех плюсов поможет в установлении доброжелательной атмосферы. Трижды вызвав у незнакомца положительные эмоции, вы настроите его на позитивное отношение к себе. Естественно, в зависимости от того, какой именно вариант активных продаж применяется, способы формирования благоприятного впечатления будут различными.

При личном общении большое значение имеет презентабельный внешний вид, улыбка, комплимент будущему клиенту. Если вы общаетесь посредством телефона, главную роль играет приятный голос, доброжелательный тон и учтивость при разговоре. Для активных продаж через Интернет решающим фактором может стать технически грамотное оформление сайта и подробное описание товара.

Установив контакт с предполагаемым потребителем, следует выяснить, нуждается ли он в вашем продукте. Техника активных продаж не подразумевает отрицательного ответа на этот вопрос.

• Этап 2. Выявление потребностей.

Данный этап ставит перед менеджером задачу подвести покупателя к мысли о том, что предлагаемые вами товар или услуга ему остро необходимы. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Основная проблема многих продавцов состоит в преждевременной презентации товара. Стремясь захватить внимание клиента, менеджеры выдают большое количество информации, расхваливая достоинства продукта. Именно это они считают главным в технике активных продаж. Однако без предварительной подготовки слушателя такое красноречие часто проходит впустую. Клиент может прервать разговор, отказавшись от дальнейшего общения. Чтобы избежать этой ошибки, не стоит пропускать этап выявления потребностей. В результате использования техники активных продаж у потенциального клиента должно создаться впечатление, что он сам принял решение о необходимости приобретения продукта.

Самым действенным способом привести человека к мысли о покупке вашего товара является умение спрашивать. На этом основывается техника активных продаж. При грамотном подходе и умелом формулировании вопросов человеку не остается ничего другого, как отвечать на них. Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш продукт .

Задавая вопросы в определенной последовательности и правильно реагируя на ответы (активное слушание ), вы добьётесь того, что покупатель сам расскажет о своих потребностях. Вам останется только умело представить свой товар как единственно возможное средство их удовлетворения. В этом случае техника активных продаж выполнит свою функцию.

• Этап 3. Презентация товара.

Выяснив потребности покупателя, вы подготовили его к тому, чтобы узнать о преимуществах именно вашего продукта. На данном этапе вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента, и окончательно убеждаете его в необходимости совершения сделки. Техника активных продаж подразумевает презентацию товара. Представлять продукт следует в зависимости от его специфики, используя все виды внимания слушателя и применяя различные психологические методики. Цель презентации – наглядно продемонстрировать достоинства товара.

Обязательным моментом должно стать указание на выгоду, которую получит покупатель, приобретая ваш продукт. Профессионалы используют для этого собственные высказывания клиента, полученные на этапе установления потребностей. Именно индивидуальный подход, который импонирует всем людям, является одной из отличительных особенностей техники активных продаж.

Презентация не должна быть слишком продолжительной, чтобы не утомить клиента. Достаточно 5-7 предложений, характеризующих товар и доказывающих необходимость его приобретения. Специалисты по технике активных продаж делают это виртуозно.

На этапе презентации обязательно нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц . Их содержание должно наглядно показывать те выгоды, которые получили потребители в результате приобретения ваших товаров. Техника активных продаж учитывает, что люди всегда ориентируются на окружающих, а значит, такие истории мотивируют их к покупке вашего продукта. К тому же мало кто любит быть первопроходцем, а рассказы об успешном использовании товара или услуги третьими лицами успокаивают и настраивают на совершение сделки.

Даже самая успешная презентация не гарантирует, что у потребителя не возникнет вопросов и возражений по поводу приобретения того или иного продукта. Поэтому стоит быть готовым к следующему этапу техники повышения продаж.

• Этап 4. Работа с возражениями.

Клиент может высказывать свои сомнения на всем протяжении разговора. Знание техники активных продаж позволяет менеджеру тактично пресекать возражения, уменьшать их количество, преодолевать сопротивление покупателя и в результате подвести его к совершению сделки.

Возражения обязательно будут . Протест потребителя на предложение о покупке – непременный элемент активных продаж. Человеку свойственно положительно относиться к собственным решениям и сопротивляться, если их навязывают со стороны. Задача менеджера – используя данную технику, убедить покупателя, что его мнение очень ценно для вас. Неважно, что говорит клиент, мы с ним соглашаемся. Таким образом вы даете почувствовать человеку его независимость и право на самостоятельное принятие решений. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Однако, соглашаясь с возражениями покупателя, вы должны приводить свои контрдоводы, которые убедительно докажут потребителю необходимость покупки.

После того как вы справились с сопротивлением клиента, наступает финальный момент активной продажи.

• Этап 5. Завершение сделки.

Логичным результатом применения техники повышения продаж становится факт приобретения товара.

Вы подготовили клиента, рассказали о достоинствах продукта, парировали его возражения. Наступает момент, когда становится понятно, что хватит презентовать, пора заканчивать . Здесь должно прозвучать прямое предложение купить товар.

Техника активных продаж предполагает несколько вариантов получить согласие на совершение сделки. Например, вы делаете короткое резюме сказанного . Стоит обратить внимание покупателя на те плюсы товара, которые он для себя отметил и озвучил в разговоре. Ещё раз, в соответствии с техникой активных продаж, напомнив о выгодах, которые принесет ему данный продукт, вы тем самым подтолкнете клиента к мысли о необходимости приобретения.

После этого сделка завершается.

Что собой представляет техника активных продаж ПЗП

При обучении менеджеров используется схема ПЗП (Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать) . Остановимся на каждом из этапов:

1. Привлечь внимание.

Сложность техники активных продаж для начинающих состоит в том, что товар следует реализовать лицу, не настроенному на покупку. Главной задачей на первом этапе становится необходимость заинтересовать клиента, добиться его расположения, чтобы иметь возможность представить свой продукт. В этом заключается мастерство менеджера по технике активных продаж.

Фразы, позволяющие привлечь внимание, представляют собой грамотно сформулированные вопросы. Техника их составления не так сложна, как кажется. Ответы вашего собеседника на них должны быть только положительными. Например, «Хотите ли вы тратить меньше на сотовую связь, получая при этом больше возможностей?» или «Хотите ли вы хорошо выглядеть, не прилагая особых усилий?». Подобных вопросов может быть множество, главное, чтоб они уже на этапе привлечения внимания вызывали интерес у вашего клиента .

Нередки случаи, когда покупатель может ответить, что его это не интересует . Менеджер, владеющий техникой активных продаж, должен быть готов к такому развитию событий. Большой ошибкой будет сразу же согласиться и прервать разговор. Так вы не дадите никакого шанса себе совершить продажу, а клиенту – сделать выгодное приобретение.

Как правильно реагировать на отказ от общения? Активные продажи предполагают проявление интереса к проблемам клиента и помощь в их решении.

Сначала стоит уяснить, чего делать не следует. Если человек не настроен вас слушать, ни в коем случае не начинайте презентацию. Это противоречит технике активных продаж. Вы зря потратите время. Также ошибкой будет пытаться привлечь внимание, обещая скидки или специальные условия обслуживания.

В случае отрицательного ответа клиента необходимо выяснить причину, по которой он отказывается выслушать вас. Тактичные вопросы помогут вызвать человека на разговор и определить его потребности и возражения. Умение их парировать входит в знание техники активных продаж.

1. Заинтересовать.

Итак, вам удалось привлечь внимание и настроить человека на продолжение общения с вами. Далее необходимо добиться роста интереса к вашему предложению до такой степени, чтобы у клиента возникло желание приобрести товар или услугу. Это также является обязательным умением при использовании техники активных продаж. Чтобы заинтересовать клиента, не требуется рассказывать обо всех свойствах и выгодах продукта. Достаточно озвучить минимум, необходимый для совершения сделки . Как его определить? Слушая ответы на свои вопросы, выделяя главное и анализируя, вы должны выяснить потребности человека и в зависимости от них представить товар, делая максимальный упор на то, что с его помощью покупатель сможет решить собственные проблемы. Главное, чтобы презентация проходила в форме диалога, при непосредственном участии клиента. Взаимодействие, а не монолог – главный принцип техники активных продаж.

1. Продать.

Многие скажут, что в этом пункте описывать нечего: взял с покупателя деньги, отдал товар и пожелал удачи. Имейте в виду, поступив так, вы потеряете клиента раз и навсегда! Добившись своей цели, ни в коем случае нельзя в тот же момент утратить всякий интерес к покупателю. Если вы хотите приобрести постоянного потребителя, акт активной продажи должен завершиться иначе.

Получив деньги и отдав товар, мы поблагодарим его за выбор компании и оставим свой контактный телефон . Приглашение обращаться самому, а также просьба рекомендовать ваши услуги друзьям и родственникам позволят продолжить взаимовыгодное общение в будущем. Так вы расширите свои возможности использования техники активных продаж.

Если получится, возьмите контактный телефон клиента, уточните, что еще из предлагаемой вами продукции может его заинтересовать . Техника активных продаж должна работать и на будущее. Попросите разрешения время от времени звонить или присылать сообщения о новинках или проводимых акциях.

При таком подходе вы не только получите разовую прибыль от ваших покупателей, но и будете формировать собственную клиентскую базу . Помните, что люди склонны доверять при выборе товаров и услуг мнению знакомых. Поэтому вполне вероятно, что новый потребитель посоветует своим близким приобретать ваш продукт, что увеличит число клиентов и станет отличным результатом техники повышения продаж.

Техника активных продаж AIDA: как выгодно использовать силу убеждения

Еще одной из часто используемых схем является AIDA. Данная модель базируется на двух основных принципах: силе убеждения и определении реальных или прогнозируемых проблем у потенциального клиента.

В этой технике главная роль отводится менеджеру по продажам , в частности его умению настроить покупателя на приобретение.

Области применения этой модели неограниченны. Знание ее основ и умение использовать сделает возможным совершение практически любой сделки. Вся техника продаж AIDA строится на :

1. Привлечении внимания клиента.
2. Пробуждении у него интереса.
3. Стимулировании желания.
4. Побуждении к действию.

Все эти этапы уже отражены в аббревиатуре AIDA:

• Attention – привлечь внимание. В технике активных продаж именно первая фраза должна вызвать любопытство и помочь начать общение с человеком, не ориентированным на покупку.
• Interest – разбудить интерес. Для этого техника повышения продаж предполагает сопоставление потребностей покупателя с возможностями, которые предоставляет товар.
• Desire – разжечь желание. Дать понять, как изменится качество жизни после приобретения продукта.
• Action – побудить к действию. Перевести вопрос из теоретически обсуждаемого в реальную плоскость. Обсудить условия дальнейшего сотрудничества.

AIDA – техника активных продаж, которая требует от менеджера умения убеждать, ведь именно от этого зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным.

Эффективная техника активных продаж по телефону: метод холодных звонков

Данный метод наиболее распространен в крупных компаниях, реализующих дорогостоящую продукцию в больших объемах. Набирая номер потенциального покупателя, менеджер по активным продажам должен быть настроен на результат, невзирая на возможный отказ от общения. Применяя данную методику, за несколько первых фраз следует сделать всё возможное, чтобы заинтересовать собеседника и получить шанс представить свой товар. Для этого необходимы терпение, нацеленность на положительный исход разговора и отличное владение техникой активных продаж.

Специалист должен руководствоваться следующим принципом: больше продаж не случится от большего количества звонков . Лучший результат принесет 10 звонков, доведенных до логического завершения, чем 200, сделанных впустую. Грамотное применение техники активных продаж поможет привести каждый разговор к успеху.

Основные правила холодных звонков:

• Прежде чем поднять трубку, узнайте, кому вы звоните . Обращаясь к собеседнику по имени, вы уже располагаете потенциального клиента к себе. Так вы даете человеку понять, что ваше предложение подготовлено непосредственно для него. На этом базируется техника активных продаж.
• Узнайте, чем занимается фирма или человек, которому вы что-то предлагаете . Плохим тоном является звонок с приглашением купить продукцию, которая не представляет никакого интереса для клиента. Конечно, полностью избежать подобной ошибки нельзя, но если речь идет не о товарах массового спроса, а о дорогостоящих изделиях стоит проявить осмотрительность.
• Чтобы вас захотели слушать, придумайте повод для звонка, имеющий отношение к собеседнику. Например, вы прочитали статью о компании в журнале и хотите сделать выгодное предложение, которое поможет фирме выйти на новый уровень развития. Конечно, информация должна быть достоверной, иначе собеседник не будет вам доверять.
• Самым лучшим поводом для звонка будет что-то, относящееся лично к человеку, во встрече с которым вы заинтересованы. Например, руководитель фирмы, которой вы хотите предложить сотрудничество, высказал свое мнение по какому-либо вопросу в телепередаче. После комплимента его прямоте он почти наверняка согласится на встречу с вами. Можно сослаться на обмен визитками на каком-то массовом мероприятии – специализированной выставке техники и т.п.
• Один нюанс – не предлагайте ничего во время звонка . Задача продать что-либо при первом звонке не стоит. Цель-минимум – назначить встречу. Её несложно достичь, используя технику активных продаж.
• Все боятся стандартного вопроса: «А по какому поводу вы хотите встретиться?». Если ваше общение пошло по нужному руслу, он не прозвучит. При грамотном использовании техники активных продаж весь первый разговор должен быть направлен на то, чтобы заинтриговать собеседника. Дайте понять, что серьезные переговоры по телефону не ведутся. Стоит приложить все усилия, чтобы встреча состоялась. При личном общении у вас появится больше возможностей для активных продаж.
• Если вы все же слышите этот вопрос – забудьте правила . Вы упустили шанс презентовать предложение при непосредственной встрече, поэтому стоит сделать последнюю попытку, чтобы не потерять будущего клиента. Если вы хоть чем-то сумели заинтересовать собеседника, вероятность заключить сделку ещё достаточно велика. Правило техники активных продаж – не сдаваться после первой неудачи.

Честно скажите, по какому поводу вы звоните, и настаивайте на том, что уверены в пользе, которую можете принести . Точно укажите длительность презентации продукта. Так вы дадите понять, что цените время собеседника и не собираетесь тратить его впустую. Если в целом вы произвели благоприятное впечатление и к тому же был убедительный повод для звонка, скорее всего, вам будет предоставлена возможность объяснить выгоду своего предложения при личной встрече. В этом случае следует тщательно подготовиться к ней, используя технику повышения продаж.

Техника активных продаж: как правильно задавать вопросы

1. Закрытые вопросы.

К ним относятся такие формулировки, на которые существует только два варианта ответа – «да» и «нет». В технике активных продаж им отводится определенная роль.

Цель закрытого вопроса:

• Получить согласие.
• Получить подтверждение договоренностей или предположений.
• Уточнить информацию.
• Зафиксировать что-либо.
• Завершить разговор.

Ошибки:

• Использовать только закрытые вопросы.
• Задавать их в начале продажи.
• Формулировать закрытые вопросы, на которые можно получить ненужное «нет».
• Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Такое общение больше напоминает допрос и недопустимо в технике активных продаж.

Как правильно задать

Вопросительная интонация позволяет превратить в закрытый вопрос любое повествовательное предложение. Это дело техники.

1. Открытые вопросы.

Они предполагают получение широкого, развернутого ответа. В технике активных продаж их использование обязательно.

Цель открытого вопроса:

• Разговорить клиента.
• Получить общую информацию.
• Понять, что стоит за утверждениями клиента.
• Получить паузу для обдумывания.

Ошибки:

• Использовать в конце беседы.
• Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

Как правильно задать

Начинайте с вопросительных местоимений: что? когда? зачем? и т.п. Такие вопросы очень важно научиться задавать, если вы хотите использовать технику активных продаж.

1. Альтернативные вопросы.

Ответ выбирается собеседником из двух или более предложенных вами вариантов.

Цель альтернативного вопроса:

• Направить мышление клиента на выбор альтернатив.
• Понять области интересов покупателя.
• Предоставить варианты выбора.

Ошибки:

• Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам невыгодно.

Как правильно задать

Предложите две и более альтернативы и сформулируйте вопрос, предоставив возможность выбрать между ними, используя союз «или».

Процесс продажи включает 7 последовательных шагов в строгой последовательности. Каждый из них решает конкретные задачи.

Может помочь достичь успеха во взаимодействии с потенциальными клиентами.

1. Поиск покупателя/заказчика

Задача на этом этапе продажи: найти клиента, рассказать о товаре/услуге и заинтересовать. Если первый разговор состоялся в ходе , нужно договориться о встрече.

2. Постановка целей и подготовка ко встрече с клиентом

Задача на этом этапе продажи: подготовиться к личной беседе с клиентом, чтобы провести встречу на высшем уровне.

Что делать:

• определите, чего вы хотите достичь;
• подумайте, как реализовать поставленные цели с конкретным клиентом;
• подготовьтесь к возможным вопросам, продумайте ответы;
• сформулируйте, в чем уникальность вашего товара/услуги, выгоды для клиента.

3. Установление контакта

Задача на этом этапе продажи: создать доверительную атмосферу, снять напряженность и неопределенность.

Что делать:

• доброжелательно поприветствуйте клиента, назовите себя и свою должность;
• выясните, как обращаться к клиенту;
• продемонстрируйте свое расположение, задайте вопрос на нейтральную тему, не относящуюся к предмету продажи («Надеюсь, вы быстро добрались на встречу»).

Помните, что вы предлагаете помощь, а не просто стремитесь продать товар/услугу. Важно, чтобы потенциальный клиент проникся к вам доверием.

4. Выявление потребностей

Задача на этом этапе продажи: узнать, что именно нужно клиенту и почему, на каких условиях он хочет получить желаемое.

Выясните:

• что привело клиента к вам;
• почему он решил купить товар/услугу именно сейчас;
• какие проблемы может решить приобретение товара или заказ услуги;
• какие предъявляются требования к услуге/товару;

Постарайтесь понять, что движет клиентом и стоит за его запросом.

5. Презентация услуги/товара

Задача на этом этапе продажи: сформировать позитивное представление об услугах или товарах, продемонстрировать выгоды, которые может получить клиент, заключив сделку с вами.

Что делать:

• опишите, какие результаты получит клиент, в какие сроки;
• при наличии интереса со стороны заказчика/покупателя кратко обрисуйте историю и достижения вашей компании, ее уникальность, ноу-хау.

Специалисты, которые проводят тренинги по продажам, рекомендуют рассказывать не слишком много. На этом этапе важно сообщить только то, что вызовет доверие и интерес клиента. Если после вашей презентации он захочет задать вопросы или высказать мнение, вы на правильном пути.

6. Обработка возражений

Задача на этом этапе продажи: развеять возникшие сомнения, укрепить позитивный образ компании, товара или услуги.

Что делать:

• внимательно выслушайте замечания клиента, проанализируйте их подтекст;
• отвечайте на каждое возражение или вопрос;
• ведите себя корректно, избегайте споров;
• обязательно уточните, все ли клиент успел спросить.

Если клиент больше не высказывает возражений и не задает вопросов, значит он готов переходить на следующий этап (оформление сделки) или решил, что не нуждается в товаре/услуге. Помните, что возражения высказывают вам не из привередливости или вредности. На самом деле это способ получить дополнительную информацию. Чем больше вопросов клиент задаст на этом этапе, тем больше будет возможностей удовлетворить его запрос.

7. Завершение сделки

Задача на этом этапе продажи: документальное оформление сделки, закрепление сотрудничества вашей компании и клиента.

Что делать:

• не торопите клиента, выдержите паузу перед продажей и дождитесь, пока он продолжит разговор;
• если это уместно, сами предложите перейти к последнему этапу переговоров;
• когда соглашение достигнуто или озвучен отказ, заканчивайте встречу.

Помните, что верный признак того, что клиент вот-вот примет решение или уже принял его, - отсутствие новых вопросов и возражений. Специалисты, которые проводят тренинги по продажам, рекомендуют в этот момент остановиться и не проявлять излишнюю активность. Пусть у покупателя будет возможность самому перейти к финальной части. Даже если именно сейчас он откажется от сделки, это не значит, что клиент никогда не купит товар или не воспользуется услугой. В этом случае стоит договориться о звонке: вы свяжитесь с клиентом, чтобы узнать, не изменил ли он свое решение. При прощании «оставьте открытой дверь», т. е. предоставьте возможность снова обратиться в вашу компанию.

Чтобы узнать больше о тренинге по этапам продаж, обратитесь к менеджерам компании LiCO.

Стоимость участия 1 сотрудника на открытом тренинге: от 35000 руб.

Подготовка специалистов по активным продажам сложна, занимает много времени, и далеко не факт, что она увенчается успехом. Дело в том, что в активных продажах очень многое зависит от харизмы и психологической стойкости продавца. Чтобы облегчить процесс подготовки таких специалистов, весь процесс продажи принято разбивать на основные этапы. Их шесть. Ниже мы подробно поговорим о каждом из них.

Этап 1. Готовимся продавать

Подготовительный этап предполагает в первую очередь подготовку самого продавца. Сделка должна быть доведена до конца, контракт должен быть подписан, товар отгружен или услуга оказана, а деньги с клиента – получены. Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.

Для того, чтобы все получилось, необходимо излучать профессионализм, быть уверенным в себе и в том, что предлагаемый продукт действительно поможет вашему клиенту.

Требуется тщательно изучить товары и услуги, которые будут реализовываться через активные продажи, необходимо обладать исчерпывающими познаниями, быть готовым ответить на любой самый каверзный вопрос клиента и привести железобетонные контраргументы. Вам ведь необходимо будет работать и с возражениями, и с критикой, и с недовольством. Возможно, даже придется столкнуться с неприкрытой агрессией.

В части психологической готовности вы должны быть уверены в своих знаниях и в предлагаемом клиентам продукте. Не забывайте также и о физической составляющей подготовки. Вы не должны выглядеть сонным или помятым. Бодрость духа, ясный взгляд, доброжелательная располагающая к себе улыбка – вот что нужно успешному продавцу.

Этап 2. Первый контакт с клиентом

Общие понятия о вежливости и предупредительности помогут вам, в совокупности с правильным психологическим и физическим настроем, справиться с первым контактом с клиентом и расположить его к себе, настроить на нужный лад.

Для этого необходимо реализовать 3 основных действия:

1. Приветствие. Вежливо и доброжелательно пожелайте доброго дня.
2. Представление. Сообщите свое имя и название компании, которую вы представляете.
3. Знакомство. Узнайте у будущего клиента, как вы можете к нему обращаться.

Если клиент пошел вам навстречу и назвался, фактически он подсознательно дал согласие на подробное представление вашего продукта, и очень вероятно, что подобный контакт завершится сделкой. Можно смело двигаться дальше.

Этап 3. Выявление потребностей

Надо сказать, что на данном этапе вам предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента. Ведь он может даже не знать о товаре, который вы предлагаете. Для этого чаще всего используют пробуждение покупательских мотивов. Такие мотивы имеются абсолютно у каждого покупателя. Всего их пять:

• Качество.
• Безопасность.
• Удобное использование.
• Улучшение собственной жизни.
• Экономия финансовых средств.

Предстоит не только выявить, но и самостоятельно сформировать потребность клиента.

Также иногда выделяют потребность в новизне. Этот мотив дополнительный, поскольку присутствует не у всех покупательских групп (чаще у молодежи). Ярким примером реализации подобного мотива служат новинки в мире радиоэлектроники. Последние модели смартфонов покупатели в прямом смысле слова сметают с прилавков салонов.

Задавая вопросы таким образом, чтобы потенциальный клиент мог сообщить вам максимум информации о себе и своих проблемах, вы сможете составить мнение о том, какой мотив проще всего будет у него пробудить. Не забывайте, что нет неправильных ответов. Если вас не удовлетворил ответ на вопрос, значит это вопрос был сформулирован неверно. Слушайте клиента, и вы его услышите.

Исходя из проблем и потребностей клиента, следует приступать к презентации таким образом, чтобы пробудить максимально возможное количество мотивов. Это позволит вам закрыть диалог на сделку быстрее.

Этап 4. Презентация товара

Это относительно простой этап, суть которого заключается в правильной подаче информации о продукте. Вы должны сформировать его на ходу, основываясь на данных из предыдущего этапа беседы.

Презентация должна проходить по классической схеме: свойство – выгода или свойство – решение проблемы. Рассказывая клиенту о тех или иных свойствах продукта, вы одновременно демонстрируете, какое количество его проблем будет решено.

Не забывайте делать упор на качестве, комфорте эксплуатации, экономической целесообразности и уникальности вашего предложения. После того, как вы дали клиенту подробную информацию, придется перейти к самой сложной части продажи – работе с возражениями.

Этап 5. Работа с возражениями

Неправильно выбранное слово на данном этапе может поставить под угрозу срыва всю сделку. Будьте крайне внимательны. Следуйте стратегии, которая включает в себя следующие последовательные шаги:

1. Активное выслушивание. Слушайте клиента, понимайте суть его возражения, используйте эффект присутствия.
2. Присоединение. Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения. Сразу же после этого, не делая перерыва, продолжите разговор контраргументом. Если вам говорят об отсутствии интереса, скажите, что предложение уникально.
3. Уточнение. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам не ясны причины возражений клиента.
4. Аргументы. Приводите аргументы для того, чтобы рассеять сомнения и неуверенность клиента в свойствах и качестве продукта, а также имидже компании.

Чтобы преодолеть негативную реакцию клиента, необходимо сначала согласиться с ним, присоединиться к его точке зрения.

Этап 6. Закрытие на продажу

Чтобы продать, вам необходимо предложить приобрести. Это непреложный закон продаж, без соблюдения которого сделки не будет. Тут тоже есть свои тонкости.

Ведь вас не устроит отрицательный ответ? Чтобы получить утвердительный, задавайте вопрос так, чтобы на него можно было ответить только «да» или «нет». Это резко повысит шансы того, что разговор закроется именно на сделку. Также нередко срабатывает применение правил трех «да». Вы должны последовательно задать 3 вопроса, таким образом, чтобы клиент точно ответил утвердительно на первые два. Третьим вопросом поинтересуйтесь, готов ли он совершить покупку прямо сейчас. Также можно использовать дополнительные стимулы в виде информации об ограниченности предложения.

И напоследок

Мы постарались дать вам представление об основных этапах активных продаж. Как видно из всего сказанного, этот процесс требует высокой скорости мышления и оперативного реагирования на изменение ситуации в разговоре. Ваш менеджер должен быть готов на 200%.

В активных продажах необходимо вымерять каждый шаг. У клиента может измениться настроение, это также необходимо учитывать. Обязательно проведите тренинги. В игровых ситуациях отработайте все типовые ситуации, с которыми ваши менеджеры могут столкнуться.

Долгая подготовка и тяжелый труд принесут вам высокие уровни продаж и хорошую выручку, но будьте готовы к тому, что этот путь непрост. Этапы активных продаж в торговле – это необходимый базис знаний, которые должен усвоить каждый менеджер по продажам.

Как правило, перед тем как продавать в B2B, нам нужно собрать необходимую информацию о компании. Если это первый контакт, то мы должны понять, является ли данная компания нашей ЦА (целевой аудиторией) и кто может принимать решение о закупках.

Если мы хотим продавать тем, кто у нас уже покупает, то нам будет интересно узнать, что они уже покупает и в каких объемах. Это позволит нам понять, что еще мы можем предложить из нашего ассортимента.

Этот этап очень важен. Именно он определяет, будет вас слушать клиент или нет. На этом этапе вы должны привлечь внимание клиента и создать благоприятную атмосферу для продажи.

На этом этапе вам нужно понять, а что же на самом деле хочет клиент и что из существующего набора продуктов и услуг подойдет ему больше всего.

Если клиент ничего не говорит, то сначала нужно разговорить его. На этом этапе отлично помогает техника использования различных вопросов.

Часто менеджер пропускает этот этап и сразу, после приветствия начинает презентацию. По его мнению, если рассказать клиенту обо всем, что у него есть, то клиент сам все выберет. Это не правильно. Не нужно тратить время и свое и клиента и не нужно его раздражать.

Здесь вам и пригодятся те потребности, которые вы выявили на этапе выявления потребностей. Если вы все сделали правильно и презентуете клиенту именно тот товар, который нужен клиенту и с точки зрения его вывод, то этот этап не вызывает затруднений.

Если вы все сделали правильно, то этот этап может пройти быстро. На этом этапе, если у клиента возникают возражения, то это означает, что клиент начинает как бы примерять ваш товар на себя и сомневается, как это будет выглядеть в том или ином случае.

После того, как вы увидели, что клиент уже готов у вас купить, то нужно завершать сделку. Не нужно ему еще что-то говорить. Любая информация может вызвать дополнительные вопросы и сорвать продажу. Дайте возможность клиенту купить.

Если клиент не купил с первого раза, то необходимо продолжать с ним работать до первого заказа. На тренинге мы разбираем причины, почему клиент не покупает с первого раза и выстраиваем стратегию работы с клиентом, до получения от него первого заказа.

Задача этапа — сделать так, чтобы клиент, купивший 1 раз, начал покупать хотя бы периодически и по-понемногу, и затем стал постоянным клиентом. На тренинге мы показываем конкретные методы развития клиентов.