Главная функция гостиничного предприятия — предоставление временного жилья. Практически все современные заведения размещения приобщают к сфере своей деятельности предоставление услуг питания туристов (частично или полный пансион). Учитывая мощное развитие процессов общественной глобализации, интернационализации и диверсификации туристической деятельности, современные отели зачастую предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытовое обслуживание, лечебно-оздоровительные процедуры и т.д..
Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должна быть четко структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, месторасположением, спецификой клиентуры и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей каждого из сотрудников.
Существует набор служб, обязательных для любого отеля:
— Административно-управленческая служба;
— Служба управления номерным фондом;
— Служба организации питания;
— Коммерческая служба;
— Инженерные (технические) службы;
— Вспомогательные и дополнительные службы.
Административно-управленческая служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием соответствующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение соответствующих норм и правил по охране труда, противопожарной и экологической безопасности.
Чаще всего в состав этой службы входят: секретарь, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и техники безопасности.
Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания) занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров соответствующей категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу возлагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержание надлежащего санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня комфорта в жилых помещениях. Учитывая высокую степень диверсификации современных услуг гостеприимства, зачастую такая служба занимается оказанием бытовых услуг гостям, организацией их отправки к транспортному центру дальнейшего путешествия или к следующему пункту тура.
Обычно в состав этой службы входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, работники гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке комнат, служба безопасности.
Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.. В ее состав входят: кухня, ресторан(ы), бар(ы), кафе, служба банкетного обслуживания.
Коммерческая служба (или отдел маркетинга и продаж) занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга.
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи и т.п..
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги стирки, швейной службы, службы уборки помещений, службы копирования, услуги склада и др..
Дополнительные службы оказывают платные услуги. К ним относят: парикмахерские, бассейн, сауны, солярий, аэрарий, спортивные учреждения и др..
Чем больше по размерам отель, тем более разветвленную структуру он имеет, поскольку увеличивается количество промежуточных звеньев, на которые возлагается функция выполнения тех или иных задач в работе подразделений.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше, чем указано выше. Их функции могут отличаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это касается и служб безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.
Не существует единой и идеальной модели управления гостиницей. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворять потребности клиентов и опираются на общие закономерности и элементы. В современных условиях система управления для того, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой, а также соответствовать следующим характеристикам:
— Иметь небольшое количество уровней управления;
— Должны быть небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
— Производить услуги и организовывать работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятия).
Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Прачечная в гостинице. Предприятия, оказывающие услуги в гостиничном деле, стремятся к повышению своего официального и фактического статуса. Однако, каждая звезда на вывеске гостиницы и «других средств размещения» требует соответствия определённым, часто весьма жёстким нормам. Система классификации гостиниц утверждена приказом № 86 от 21 июля 2005 года Федеральным агентством по туризму и Приложениях к нему. В этих документах указаны периодичность смены постельного белья в номере и полотенец, комплектности белья в номере и даже тканям белья, а также перечень услуг, предоставляемых клиентам, и требования к срокам их исполнения. Например, уже начиная с номеров I категории в гостинице 4* и 5* предусмотрено постельное бельё из натуральных тканей – лён, хлопок, шёлк. В гостинице 3* предусмотрены услуги по стирки и химической чистке одежды клиентов и срок их исполнения – сутки, в гостинице 4* и 5* этот вид услуг предусмотрен в варианте «экспресс обслуживания». Предусмотрен и мелкий ремонт одежды клиентов в гостиницах, начиная с 3*. Указанные нормы вынуждают владельца гостиницы выбирать два возможных варианта: Первый вариант. Заключить договор с муниципальной, либо частной прачечной или химчисткой и переложить на их плечи заботу о чистоте белья гостиницы и предоставлении услуг своим клиентам. Это наиболее лёгкий путь, но на этом пути существуют свои проблемы: – стоимость оказываемых прачечной услуг по обработке белья гостиницам и её клиентам; – транспортные расходы; – нет возможности контролировать качество; – возможные потери и брак при обработке белья; –нет возможности контролировать качество и срок исполнения заказов клиентов, а гостиница несёт за них ответственность; – не во всех городах существуют муниципальные или частные предприятия, оказывающие необходимые услуги. Не все муниципальные прачечные комбинаты пережили трудное перестроечное время, а те, которые пережили, обладают парком устаревшего изношенного оборудования, качество стирки которого оставляет желать лучшего, гораздо лучшего; – временной разрыв между потребностью в услуге и возможностью получения этой услуги. То есть рано или поздно появится прачечная, предоставляющая услуги гостинице по обработке белья, но пока этого нет, гостиница остаётся один на один со своими проблемами. Второй вариант. Организация собственной прачечной. По этому пути в настоящее время идут всё большее количество «старых» гостиниц, а в большинстве новых или строящихся гостиниц собственная прачечная предусмотрена уже на стадии проектирования. Рассмотрим плюсы и минусы организации такого подразделения в гостиничном хозяйстве уже работающей гостиницы. Минусы: – необходимость вложения крупных денежных средств в приобретение прачечного оборудования, а в случае организации и химической чистки сумма значительно возрастает; – выделение помещения, производство ремонта в соответствии с требованиями санитарных норм, устройство и монтаж необходимых коммуникаций; – расходы на содержание: заработная плата работникам, стиральные средства, возрастающее потребление электроэнергии и затрат на коммунальные услуги, расходы на обслуживание оборудования и т.д.; –поиск и обучение рабочих и руководителей (поверьте проблема немаловажная). Плюсы: – денежные средства на обработку белья остаются у предприятий; – экономия на транспорте; – 100 % контроль качества обработки белья; – сведение к минимуму потерь и брака при обработке белья, а учитывая стоимость белья из натуральных тканей и махровых изделий, выигрыш в деньгах весьма значительный; – 100 % контроль качества и сроков исполнения заказов клиентов; – возможность эксплуатации оборудования в 3ю (третью) смену в период пиков посещений; – возможность предоставления услуг по обработке белья сторонним организациям и населению (то есть зарабатывание дополнительных средств); – окупаемость в течение 1,5- 3 лет. Мне кажется, что плюсов по пути к организации собственной прачечной значительно больше, чем минусов. На российском рынке профессионального прачечного оборудования существуют несколько серьёзных компаний с хорошей деловой репутацией поставляющих оборудование американских, европейских и отечественных изготовителей. Большинство этих компаний предоставляют и услуги по гарантийному и сервисному обслуживанию поставляемого оборудования. Ценовой уровень импортного оборудования приблизительно одинаковый, то же можно сказать и о довольно высоком качестве сборки и материалах. И строящимся и работающим гостиницам при подборе оборудования необходимо обратиться к специалистам. Это особенно важно для строящихся гостиниц, потому что отечественные проектные организации часто используют устаревшие нормы, касающиеся прачечного оборудования, а в случае выполнения заказа заграничными проектировщиками обычно в проект закладывается оборудование местных компаний – производителей, часто не имеющих в России представителей и дальнейшее обслуживание такого оборудования будет весьма проблематичным. Выбор компании-поставщика и работа с её специалистами на этапе проектирования позволит избежать переделок коммуникаций и экономит деньги и время. Однако, обращаясь к специалистам, необходимо знать, что планируется стирать и в каких объёмах. Каждая работающая гостиница уже имеет индивидуальные особенности в составе и количестве гостиничного и ресторанного белья, материала из которого оно изготовлено, одежды персонала и т.п. Эти особенности необходимо учитывать при подборе оборудования.
Организация материально-технического обеспечения производства
Материально-техническое обеспечение производства как компонент логистики и обеспечивающей подсистемы системы производственного менеджмента во многом определяет качество процесса переработки входа системы в ее выход -- готовый продукт. При низком качестве входа системы невозможно получить высокое качество ее выхода. Процесс материально-технического обеспечения производства направлен на своевременную поставку на склады предприятия или сразу на рабочие места требуемых в соответствии с бизнес-планом материально-технических ресурсов. В состав материально-технических ресурсов входят: сырье, материалы, комплектующие изделия, покупное технологическое оборудование и технологическая оснастка (приспособления, режущий и мерительный инструменты), новые транспортные средства, погрузочно-разгрузочное оборудование, вычислительная техника и другое оборудование, а также покупное топливо, энергия, вода и т. д. Другими словами, все, что поступает на предприятие в вещественной форме и в виде энергии, относится к элементам материально-технического обеспечения производства.
Цели материально-технического обеспечения производства:
своевременное обеспечение подразделений предприятия необходимыми видами ресурсов требуемого количества и качества;
улучшение использования ресурсов: повышение производительности труда, фондоотдачи, сокращение длительности производственных циклов изготовления продукции, обеспечение ритмичности процессов, сокращение оборачиваемости оборотных средств, полное использование вторичных ресурсов, повышение эффективности инвестиций и др.;
анализ организационно-технического уровня производства и качества выпускаемой продукции у конкурентов поставщика и подготовка предложений по повышению конкурентоспособности поставляемых материальных ресурсов либо смене поставщика конкретного вида ресурса. Ради повышения качества "входа" предприятиям не следует бояться смены неконкурентоспособных поставщиков ресурсов.
Для достижения перечисленных целей на предприятии необходимо постоянно выполнять следующие работы:
проведение маркетинговых исследований рынка поставщиков по конкретным видам ресурсов. Выбор поставщиков рекомендуется осуществлять исходя из следующих требований: наличие у поставщика лицензии и достаточного опыта работы в данной области; высокий организационно-технический уровень производства; надежность и прибыльность работы; обеспечение конкурентоспособности выпускаемых товаров; приемлемая (оптимальная) их цена; простота схемы и стабильность поставок;
нормирование потребности в конкретных видах ресурсов;
разработка организационно-технических мероприятий по снижению норм и нормативов расхода ресурсов;
поиск каналов и форм материально-технического обеспечения производства;
разработка материальных балансов;
планирование материально-технического обеспечения производства ресурсами;
организация доставки, хранения и подготовки ресурсов к производству;
организация обеспечения ресурсами рабочих мест;
учет и контроль использования ресурсов;
организация сбора и переработки отходов производства;
анализ эффективности использования ресурсов;
Всеми перечисленными работами должен заниматься отдел материально-технического обеспечения производства, находящийся в подчинении у заместителя руководителя предприятия по производству. Поскольку качество работы отдела во многом определяет качество производственного процесса, то он должен быть укомплектован высококвалифицированными специалистами. Кроме того, многие решаемые отделом вопросы носят комплексный характер, требуют знаний в области маркетинга, логистики, техники, технологии, экономики, нормирования, прогнозирования, организации производства, межпроизводственных связей.
Структура отдела материально-технического обеспечения производства представляется состоящей из следующих бюро:
маркетинга поставщиков ресурсов;
нормирования и планирования обеспечения производства ресурсами;
управления запасами;
обеспечения рабочих мест ресурсами;
управления эффективностью использования ресурсов.
В свою очередь, каждое бюро может состоять (в зависимости от размера предприятия) из групп, отвечающих за конкретную проблему или объект. Например, бюро маркетинга можно подразделять либо по группам ресурсов (оборудование, технологическая оснастка, сырье, материалы, комплектующие изделия), либо по функциям маркетинга (группа информационного обеспечения, группа изучения имиджа поставщиков, группа изучения конкурентоспособности поставщиков и их товаров, группа цен, группа связей с общественностью). Очевидно, что при формировании бюро по предметному признаку требуются специалисты, владеющие всеми функциями маркетинга. При формировании бюро по функциональному признаку специалисты должны хорошо разбираться в особенностях всех видов ресурсов, используемых предприятием.
Бюро нормирования и планирования обеспечения производства ресурсами можно поручить выполнение следующих функций: разработка методов оптимизации использования ресурсов в условиях данного предприятия; разработка нормативов расхода важнейших видов ресурсов по основным объектам предприятия; анализ эффективности использования ресурсов на предприятии; разработка стратегических и тактических норм и нормативов; разработка материальных балансов; разработка плана обеспечения предприятия и его подразделений материально-техническими ресурсами (входит в состав бизнес-плана предприятия).
Бюро управления запасами могло бы заниматься следующими вопросами: расчет нормативов различных видов запаса (оборотный, страховой, расходный) по видам ресурсов, оптимизация запасов по видам ресурсов, организация пополнения запасов, учет и контроль использования ресурсов, техническое обеспечение управления запасами.
Бюро обеспечения рабочих мест ресурсами должно решать следующие вопросы: оснащение основным и вспомогательным оборудованием, инвентарем, тарой, устройствами охраны труда и санитарно-гигиеническими устройствами; организация оперативного обеспечения рабочих мест технологической оснасткой, материалами, комплектующими изделиями, полуфабрикатами, топливно-энергетическими ресурсами; учет, контроль и анализ использования ресурсов на рабочем месте.
Бюро управления эффективностью использования ресурсов могло бы заниматься выявлением факторов улучшения использования ресурсов (по видам), установлением зависимостей между организационно-техническими и экономическими показателями, организацией учета и контроля использования ресурсов в целом по предприятию, разработкой мероприятий по улучшению использования различных видов ресурсов, организацией их внедрения и стимулирования. По аналогии с бюро маркетинга структуру остальных бюро отдела материально-технического обеспечения производства можно формировать по функциональному либо предметному признаку.
Процесс движения ресурсов включает:
привлечение ресурсов для выполнения маркетинговых исследований, НИОКР, организационно-технологической подготовки производства, производства продукции и выполнения услуг, гарантийного обслуживания товаров предприятия, капитального строительства. В свою очередь, привлечение ресурсов для производства продукции и оказания услуг подразделяется на ресурсы для изготовления продукции, предоставления услуг, ремонтно-эксплуатационных нужд; для капитального строительства -- на новое строительство, расширение производства, техническое перевооружение, реконструкцию;
использование ресурсов по одному из перечисленных направлений;
восстановление ресурсов (при необходимости);
утилизацию или списание ресурсов.
Планирование материально-технического обеспечения производства включает комплекс работ по анализу удельных расходов материальных ресурсов за отчетный период, использованию технологического оборудования и оснастки, прогнозированию и нормированию отдельных видов ресурсов на плановый период, разработке материальных балансов по видам ресурсов, источникам поступления и вышеперечисленным направлениям использования. Перечисленные работы по планированию весьма трудоемки. Они выполняются экономистами и плановиками при участии других специалистов. Менеджеры не принимают участия в разработке планов, их задача -- проверить соблюдение принципов планирования, состав плановых документов, их качество.
Факторами улучшения использования ресурсов являются:
применение к процессам движения ресурсов совокупности научных подходов менеджмента;
оптимизация формирования и использования ресурсов;
совершенствование конструкции или структуры продукции;
совершенствование технологии изготовления продукции;
применение материалов с заранее заданными свойствами;
применение оптимальных для данных условий форм и методов обеспечения ресурсами;
стимулирование улучшения использования ресурсов.
Формы обеспечения ресурсами: а) через товарно-сырьевые биржи; б) прямые связи; в) аукционы, конкурсы; г) спонсорство; д) собственное производство и др. Конкретную форму (метод) обеспечения материально-техническими ресурсами предприятие выбирает исходя из особенностей ресурса, продолжительности его получения, числа предложений, качества и цены ресурса и других факторов. При определении формы обеспечения предприятия ресурсами следует изучать надежность поставщика и уровень конкурентоспособности выпускаемой им продукции. При заключении с поставщиками контрактов (договоров) следует помнить о необходимости отражения в них количественных и качественных показателей, конкретных форм поставок, сроков, санкций и др.
Организация энергетического хозяйства
Основное назначение энергетического хозяйства предприятия -- бесперебойное снабжение производства всеми видами энергии при соблюдении техники безопасности, выполнении требований к качеству и экономичности энергоресурсов. Основными видами энергии являются: электрическая энергия; тепловая и химическая энергия твердого, жидкого и газообразного топлива; тепловая энергия пара и горячей воды; механическая энергия. К энергоресурсам относятся: электрический ток, натуральное топливо, пар разных параметров, сжатый воздух разного давления, природный и сжиженный газ, горячая вода и конденсат, вода под напором. Разнообразные виды ресурсов на предприятии используются в качестве двигательной силы, в технологических процессах, для отопления, освещения, вентиляции, хозяйственно-бытовых нужд и т. д..
На всех стадиях производства могут быть использованы различные виды энергии и энергоресурсов. Так, в кузнечных цехах машиностроительных предприятий при резке металла возможно использование электроэнергии и газа. При нагреве под ковку и штамповку используется электроэнергия (индукционный и контактный нагрев), газ и мазут (пламенный нагрев); в процессе ковки и штамповки - пар под давлением 8--10 атм и сжатый воздух (для приведения в действие оборудования и обдувки штампов); при термообработке - электроэнергия, газ и мазут. В землеприготовительных отделениях литейных цехов применяется электроэнергия. При формовке и изготовлении стержней -- электроэнергия и сжатый воздух. В процессе плавки металла -- электроэнергия (в электропечах), газ, мазут (в мартеновских печах), кокс (в вагранках). При выбивке и очистке литья используется электроэнергия и сжатый воздух. Для мойки -- пар 4--6 атм и горячая вода. В механических цехах при металлообработке в основном применяется электроэнергия и сжатый воздух (в пневматической аппаратуре) и т. д.
Выбор наиболее экономичных энергоресурсов должен осуществляться на основе комплексного решения вопросов энергетики, технологии, организации производства и экономики путем сравнительного анализа удельных расходов (норм расхода) технологического топлива и энергии, единовременных затрат на разработку и внедрение мероприятий по снижению норм. Потребляемые предприятием энергоресурсы могут приобретаться со стороны как покупные и вырабатываться собственными силами. На предприятии могут производиться: электроэнергия -- на заводской электрической станции, пар и горячая вода -- в котельных, генераторный газ -- на газогенераторной станции.
Энергоснабжение предприятия имеет специфические особенности, состоящие в необходимости немедленного использования произведенной энергии и неравномерной потребности в ней в течение суток и времени года. Поэтому бесперебойное снабжение энергией должно обеспечиваться за счет создания резервов мощностей энергетического оборудования. В связи с этим наиболее совершенной и экономичной системой энергоснабжения предприятия является централизованная. В этом случае предприятие получает электрическую энергию от центральной (единой) электрической системы (через заводскую понижающую подстанцию), пар -- по тепловой сети районной энергетической системы или заводской теплоэлектроцентрали, газ -- из сети дальнего газоснабжения природным газом, от комбината энергохимического использования топлива и т. д.
Централизованная система снабжения обеспечивает надежное и бесперебойное снабжение предприятия энергией и снижает текущие издержки производства и единовременные затраты, связанные с получением необходимых предприятию видов энергии. Например, потребление электроэнергии, как и других видов энергии, имеет так называемые пики и спады. Изолированная заводская электростанция вследствие этого должна иметь дополнительные мощности для того, чтобы обеспечивать максимальную нагрузку в часы пик. И наоборот, в часы спада электростанция будет иметь избыток электроэнергии. Если же она включена в Единую энергетическую систему, то в часы пик предприятие забирает энергию из энергосистемы. Наоборот, когда падает потребность в электроэнергии такая станция может отдавать избыточную электроэнергию в энергосистему. Для энергоснабжения предприятий используются также энергетические отходы производства, т. е. вторичные энергетические ресурсы.
Большие потери давления в воздушных сетях при значительной их протяженности не позволяют осуществлять централизованное обеспечение предприятия сжатым воздухом даже внутри предприятия. Обычно для снабжения сжатым воздухом используются стационарные или передвижные компрессорные станции, расположенные вблизи цехов-потребителей.
Основой рациональной организации энергетического хозяйства на предприятии является правильное планирование производства и потребления энергоресурсов с применением балансовых методов. Они дают возможность рассчитывать потребность предприятия в различных видах топлива и энергии исходя из объема производства и прогрессивных норм, а также определять наиболее рациональные источники покрытия этой потребности. Энергетические балансы входят в группу материальных балансов. Они подразделяются: по назначению -- на стратегические и тактические плановые, а также отчетные; по степени охвата -- на сводные (по предприятию, цеху), частные (по агрегатам, видам энергоресурсов, виду обработки).
Рабочая форма баланса построена по производственно-территориальному и целевому признакам (статьи баланса группируются по участкам производства и направлению использования энергии; отдельно выделяются потери энергии в сетях предприятия) и отражает весь внутренний оборот энергии данного вида, включая использование вторичных энергетических ресурсов. Составление балансов должно сопровождаться проектированием режиме энергетической нагрузки предприятия и режимов работы генерирующих установок. Составление балансов начинается с его расходной части:
вначале рассчитывается потребность во всех видах энергии топлива основного и вспомогательного производства предприятия и расход энергии и топлива на отопление, вентиляцию, освещение, хозяйственно-бытовые и непроизводственные нужды;
затем определяются допустимые (нормативные) величины потерь энергии в сетях и преобразовательных установках, суммарные потребности предприятия по видам ресурсов. На этой основе ее составляются годовые графики нагрузки предприятия по видам энергоресурсов.
Разработка приходной части включает:
определение производственных ресурсов генерирующих установок предприятия и возможности получения топлива и энергии со стороны;
проектирование режимов работы генерирующих установок предприятия и определение графиков их нагрузки;
определение размера покрытия потребности за счет собственного производства, получения со стороны и использования вторичных энергоресурсов;
определение количества энергии, которое может быть отпущено на сторону.
Далее, разрабатываются энергетические балансы генерирующих установок предприятия и рассчитываются технико-экономические показатели их работы. Баланс топлива составляется по отдельным его видам и маркам. Для составления отчетных энергобалансов необходим дифференцированный и точный учет расхода топлива и энергоресурсов. Определение потребности в энергоресурсах по отдельным элементам перед составлением балансов осуществляется на основе норм их расхода.
Структура энергетического хозяйства, например, крупного машиностроительного предприятия включает:
энергетические цехи (электросиловой, теплосиловой, газовый, электромеханический, слаботочный);
преобразовательные и генерирующие установки (компрессорная, котельная, генераторная станция и др.);
цеховые и общезаводские энергопередающие сети;
потребители энергии (оборудование, станки, печи и др.).
Энергетическое хозяйство крупных предприятий находится в ведении главного энергетика, мелких предприятий -- в ведении главного механика. В состав отдела главного энергетика входят бюро (группы) энергоиспользования, энергооборудования, электрическая и тепловая лаборатории. Обеспечение бесперебойного питания крупного завода необходимыми энергоресурсами возлагается на дежурных инженеров, руководящих эксплуатацией всего энергетического хозяйства в течение смены. Персонал энергетических цехов подразделяется на сменный, ведущий текущую эксплуатацию оборудования, и ремонтно-монтажный.
Технико-экономические показатели энергохозяйства подразделяются на две группы:
по экономичности производства энергии: удельный расход топлива на производство электроэнергии и тепла; коэффициенты полезного действия генерирования электрической и тепловой энергии; удельный расход электрической энергии на 1000 м3 сжатого воздуха и т. д.; себестоимость единицы вида энергии;
по эффективности использования энергии: удельный расход энергии по ее видам, видам работ; структура энергобаланса цехов и предприятия в целом; показатели энерговооруженности труда.
Основными направлениями совершенствования энергетического хозяйства и повышения эффективности его функционирования являются:
приобретение ресурсосберегающего оборудования;
использование наиболее экономичных видов энергоресурсов;
совершенствование схем энергопотребления;
совершенствование технологических процессов;
автоматизация производственных процессов, учета и контроля использования ресурсов;
совершенствование конструкции энергооборудования;
применение расчетно-аналитических методов нормирования ресурсов;
упрощение структуры энергетического хозяйства предприятия;
стимулирование улучшения использования ресурсов и др.
Организация инструментального хозяйства
Инструментальное хозяйство предприятия представляет собой совокупность отделов и цехов, занятых проектированием, приобретением, изготовлением, ремонтом и восстановлением технологической оснастки, а также ее учетом, хранением и выдачей в цехи и на рабочие места. Например, крупное машиностроительное предприятие использует широкую номенклатуру технологической оснастки: режущий и мерительный инструменты, штампы, модели, станочные и слесарные приспособления, пресс-формы, универсально-сборные приспособления, вспомогательный инструмент и др.
Целью функционирования инструментального хозяйства предприятия является организация бесперебойного обеспечения цехов и рабочих мест высококачественной технологической оснасткой в нужном количестве и ассортименте при минимальных затратах на ее проектирование, приобретение (или изготовление), хранение, эксплуатацию, ремонт, восстановление и утилизацию. Предприятия, например машиностроительные, используют широкую номенклатуру технологической оснастки. На среднем машиностроительном заводе число наименований оснастки достигает 40 тыс. При переходе на новую модель грузового автомобиля проектируют до 20 тыс. наименований оснастки, в себестоимости машиностроительной продукции затраты на технологическую оснастку достигают 15%. В общих затратах на технологическую подготовку производства затраты на оснастку доходят до 60%. Проектирование и изготовление технологической оснастки имеет значительную трудоемкость. Эти факты красноречиво свидетельствуют о важности развития инструментального обеспечения производства. Значительная номенклатура технологической оснастки предопределяет сложность организации работ по стадиям ее жизненного цикла и функциям управления. Организация работ по инструментальному обеспечению производства включает:
технологический контроль конструкторской документации на предмет технологичности конструкции, межвидовой и внутривидовой унификации изделий, их составных частей и конструктивных элементов (линейные размеры, радиусы, диаметры, фаски, резьбы, пазы, материалы, покрытия и т. д.);
упрощение кинематической схемы изделий;
развитие предметной и технологической специализации и кооперирования производства;
типизация технологических процессов;
унификация технологической оснастки и конструктивных элементов;
расчет потребности в различных видах инструментов и оснастки;
расчет запасов инструмента (эксплуатационный фонд, находящийся на центральном инструментальном складе);
проектирование помещений, технических средств и организационных проектов для хранения и доставки оснастки до рабочих мест;
проектирование и изготовление специальной оснастки;
проведение маркетинговых исследований и заключение договоров на приобретение технологической оснастки со стороны, организация ее доставки на предприятие;
входной контроль качества покупной технологической оснастки и качества материалов для изготовления универсальной и специальной оснастки;
организация хранения оснастки;
организация доставки оснастки до рабочих мест;
организация эксплуатации оснастки;
организация учета и контроля использования оснастки;
организация ремонта и восстановления оснастки;
анализ эффективности использования оснастки;
разработка и экономическое обоснование организационно-технических мероприятий по улучшению использования технологической оснастки;
стимулирование улучшения использования оснастки;
налаживание связей с поставщиками технологической оснастки с целью дальнейшего повышения ее качества.
В связи с многообразием решаемых задач организационная структура инструментального хозяйства предприятия довольно сложна. Например, на крупном машиностроительном предприятии организационная структура инструментального хозяйства может состоять из следующих элементов (в составе инструментального отдела):
заместитель начальника отдела по производству оснастки;
заместитель начальника отдела по эксплуатации оснастки;
технический сектор;
планово-экономический сектор;
инструментальные цехи;
бухгалтерия отдела.
В свою очередь, заместителю начальника инструментального отдела по производству могли бы подчиняться следующие подразделения: сектор маркетинга, сектор покупного инструмента, центральный инструментальный склад, планово-диспетчерский сектор. Заместителю начальника по эксплуатации могли бы подчиняться сектор технадзора и планово-предупредительного ремонта оснастки, сектор нормативов, сектор абразивно-алмазного хозяйства, инструментальное хозяйство цехов. Начальник инструментального отдела, куда входят все перечисленные подразделения, подчиняется, как правило, главному технологу предприятия.
Основными направлениями совершенствования инструментального хозяйства и повышения эффективности его функционирования являются:
в области проектирования выпускаемой продукции и технологии ее производства -- упрощение конструкции (структуры) продукции, ее унификация и стандартизация, типизация технологических процессов, контроль технологичности конструкций, применение при проектировании продукции научных подходов и методов оптимизации;
в области проектирования и производства технологической оснастки -- унификация и стандартизация оснастки, ее составных частей и конструктивных элементов, применение систем автоматизированного проектирования на основе классификации и кодирования технологической оснастки, сокращение продолжительности разработки и изготовления оснастки;
в области менеджмента -- применение научных подходов и методов, развитие маркетинговых исследований, выявление конкурентных преимуществ предприятия, совершенствование учета, контроля, анализа и мотивации работ;
в области эксплуатации, ремонта и восстановления оснастки -- обеспечение нормальных условий работы центрального инструментального склада, инструментально-раздаточных кладовых, организация обеспечения рабочих мест, организация централизованной заточки инструмента, усиление технадзора, упорядочение норма- тивного хозяйства, улучшение оперативного учета и расходных лимитов, повышение эффективности ремонта и восстановления оснастки.
Организация ремонтного хозяйства
Ремонтное хозяйство предприятия представляет собой совокупность отделов и производственных подразделений, занятых анализом технического состояния технологического оборудования, надзором за его состоянием, техническим обслуживанием, ремонтом и разработкой мероприятий по замене изношенного оборудования на более прогрессивное и улучшению его использования. Выполнение этих работ должно быть организовано с минимальными простоями оборудования, в кратчайшие сроки и своевременно, качественно и с минимальными затратами. Эффективность работы ремонтного хозяйства во многом предопределяет себестоимость выпускаемой продукции, ее качество и производительность труда на предприятии, так как удельный вес затрат на содержание и ремонт оборудования в себестоимости продукции достигает 10%.
Главной причиной значительных затрат на ремонт и техническое обслуживание технологического оборудования является его низкое качество, вследствие чего затраты в сфере эксплуатации продукции машиностроения за нормативный срок использования в 5--25 раз больше ее цены. По сравнению с лучшими зарубежными образцами аналогичного класса отечественное технологическое оборудование и транспортные средства требуют в 3--5 раз больше средств на техническое обслуживание, использование и ремонт. В свою очередь, низкое качество отечественной продукции машиностроения объясняется низким качеством маркетинговых исследований и НИОКР. И как итог -- удельный вес отечественной продукции машиностроения, конкурентоспособной на внешнем рынке, составлял в 1998 г. всего около 1%. Отсюда следует, что эффективность ремонтного хозяйства зависит как от качества технологического оборудования, закладываемого на стадиях стратегического маркетинга и НИОКР и реализуемого на стадии производства, так и от уровня организации работы ремонтного хозяйства в сфере потребления оборудования.
Организация ремонтного хозяйства крупного предприятия включает выполнение комплекса работ:
анализ производственной и организационной структуры предприятия с точки зрения обеспечения пропорциональности, прямоточности, непрерывности, параллельности и автоматичности производственных процессов;
анализ уровня специализации, комбинирования с целью оптимизации этих параметров;
анализ технологического оборудования по следующим показателям (факторам):
необходимость данного оборудования;
удельный вес неустановленного оборудования;
удельный вес оборудования, находящегося в ремонте;
средний возраст технологического оборудования (по группам);
удельный вес физически изношенного оборудования;
коэффициент сменности работы технологического оборудования;
коэффициент использования оборудования по производительности (по группам);
коэффициент использования оборудования во времени (по группам);
анализ фондоотдачи;
анализ структуры активной части основных производственных фондов;
анализ уровня механизации производства;
разработка предложений по совершенствованию форм организации производства, производственной и организационной структуры предприятия;
разработка предложений по улучшению использования оборудования (по видам);
разработка норм потребности в оборудовании для замены его изношенной части, технического перевооружения и капитального строительства;
разработка норм потребности в запасных частях для технологического оборудования;
разработка норм потребности в различных видах материалов и энергии для технологического оборудования и других элементов основных производственных фондов (ОПФ);
расчет потребности в производственных площадях для ремонтного хозяйства;
расчет потребности в трудовых ресурсах для ремонтного хозяйства и его фонда заработной платы;
расчет показателей планово-предупредительного ремонта (ППР) оборудования (по видам):
анализ соблюдения графика ППР на предприятии;
структура межремонтного цикла по видам оборудования; продолжительность межремонтного периода;
трудоемкость ремонта оборудования (по видам ремонта и видам оборудования);
потребность в ресурсах для различных видов ремонта;
годовой объем ремонтных работ;
параметры организации ППР оборудования предприятия во времени и пространстве;
организация ремонтных работ;
организация межремонтного обслуживания;
организация материально-технического обеспечения ремонтного хозяйства предприятия;
разработка, контроль и стимулирование стратегического плана повышения эффективности работы ремонтного хозяйства.
Перечисленные виды работ можно укрупненно объединить в три блока:
экономический, объединяющий работы: по учету и анализу эффективности использования ОПФ; разработке норм потребности в оборудовании для замены его изношенной части, технического перевооружения, капитального строительства; разработке норм потребности в запасных частях и материальных ресурсах для технического обслуживания, использования (эксплуатации) и ремонта ОПФ; стратегическому планированию воспроизводства ОПФ, планированию ППР оборудования; планированию материально-технического обеспечения ремонтного хозяйства; разработке предложений по совершенствованию организационной и производственной структур ремонтного хозяйства (совместно со специалистами организационного блока);
технический, включающий: осуществление технического надзора за состоянием оборудования и других элементов ОПФ; проведение технического обслуживания технологического оборудования; проектирование, изготовление и восстановление запасных частей; выполнение различных видов ремонта элементов ОПФ;
организационный, включающий: организацию материально-технического обеспечения ремонтного хозяйства; организацию входного и выходного контроля качества материалов, комплектующих изделий, запасных частей и оборудования, поступающих или выходящих из ремонтного хозяйства; разработку элементов ОПФ; внедрение прогрессивных для данных условий форм организации производства; совершенствование организационной и производственной структур ремонтного хозяйства.
Объем работ по каждому блоку определяется четырьмя основными факторами: 1) сложностью и номенклатурой выпускаемой продукции; 2) программой выпуска; 3) уровнем специализации, комбинирования и кооперирования основного производства; 4) Уровнем специализации, комбинирования и кооперирования ремонтного хозяйства. В условиях развития рыночных отношений наблюдается углубление и расширение специализации и интеграции. Поэтому большинство перечисленных работ может выполняться специализированными фирмами (предприятиями, организациями) которые обеспечивают высокое качество работ и приемлемые цены на их выполнение.
Ремонтное хозяйство на предприятии возглавляет главный механик, подчиняющийся главному инженеру (техническому директору). Структура ремонтного хозяйства может включать следующие подразделения: 1) экономический отдел; 2) технический отдел; 3) организационный отдел; 4) ремонтно-механический цех; 5) склад. Функции отделов были рассмотрены ранее.
Основными направлениями совершенствования ремонтного хозяйства и повышения эффективности его функционирования могут быть:
в области организации производства -- развитие специализации и кооперирования в выпуске основной продукции, в организации ремонтного хозяйства;
в области планирования воспроизводства ОПФ -- применение научных подходов и методов менеджмента;
в области проектирования и изготовления запасных частей -- унификация и стандартизация элементов запасных частей, применение систем автоматизированного проектирования на основе классификации и кодирования, сокращение продолжительности проектных работ и повышение их качества;
в области организации работ -- соблюдение принципов рациональной организации производства (пропорциональности, параллельности и др.), применение сетевых методов и ЭВМ;
в области технического надзора, обслуживания и ремонта ОПФ -- развитие предметной и функциональной специализации работ, повышение технического уровня ремонтно-механического цеха, усиление мотивации повышения качества труда и др.
Организация транспортного и складского хозяйства
Транспортное и складское хозяйство предприятия создаются для доставки, складирования и перемещения до потребителя различных грузов в соответствии с условиями договоров, в установленные сроки и по оптимальным маршрутам. Основными критериями функционирования транспортного и складского хозяйства являются качественное и своевременное предоставление услуг по минимально возможной цене. Рассмотрим особенности транспортного и складского хозяйства в отдельности, круг организационных вопросов по их функционированию, направления повышения качества и эффективности оказываемых услуг.
Транспортное хозяйство является артерией предприятия, связующей материальные потоки. Ритмичность и качество предоставляемых транспортных услуг определяют стабильность и эффективность функционирования предприятия в целом. Транспортные операции являются важной составной частью производственного процесса, причем транспортные средства нередко используются в целях регулирования его хода и обеспечения заданного ритма производства (например, при помощи конвейера). Рациональная организация внутризаводского транспорта, оптимизация грузопотоков и грузооборота способствуют сокращению длительности производственных циклов изготовления продукции, ускорению оборачиваемости оборотных средств, снижению себестоимости продукции, росту производительности труда.
На предприятиях используют различные виды транспортных средств (классификация):
по сфере обслуживания -- средства межцехового и внутрицехового транспорта;
в зависимости от режима работы -- транспортные средства непрерывного (конвейерные системы и т. д.) и периодического действия (автомашины, самоходные тележки и др.);
по направлениям движения -- транспортные средства для горизонтального, вертикального (лифты, элеваторы и т. д.) и смешанного перемещения (краны и др.);
по уровню автоматизации -- автоматические, механизированные, ручные;
по виду перемещаемых грузов -- транспортные средства для перемещения сыпучих, наливных и штучных грузов.
Организация транспортного хозяйства предприятия включает выполнение следующих работ:
стратегическое планирование обновления транспортных средств;
анализ производственной структуры предприятия, разработка и внедрение мероприятий по ее совершенствованию (с точки зрения рациональности транспортных схем, обеспечения прямоточности, пропорциональности, непрерывности и ритмичности производственных процессов);
анализ прогрессивности, уровня загрузки и эффективности использования транспортных средств во времени и по производительности;
выбор и обоснование использования транспортных средств;
расчет норм и нормативов расхода (потребности) в материальных ресурсах на ремонтно-эксплуатационные нужды транспортного хозяйства;
составление балансов грузооборота (по горизонтали указываются отправители грузов, по вертикали -- их получатели);
проектирование схем грузопотоков;
оперативно-календарное планирование транспортных операций;
диспетчирование работы транспорта предприятия;
учет, контроль и мотивация повышения качества и эффективности работы транспортного хозяйства.
Основными направлениями повышения качества и эффективности работы транспортного хозяйства являются:
углубление предметной и функциональной специализации производства, развитие кооперирования;
повышение уровня автоматизации производства и управления;
сокращение среднего возраста транспортных средств и увеличение удельного веса прогрессивных транспортных средств;
совершенствование нормирования, учета и контроля использования транспортных средств, мотивация повышения их эффективности;
анализ соблюдения принципов прямоточности, пропорциональности и непрерывности производственных процессов, разработка и внедрение соответствующих мероприятий.
Складское хозяйство предприятия выполняет функции по хранению, учету и контролю движения материально-технических ресурсов, поступающих на предприятие, и готовой продукции. Эти функции складское хозяйство должно выполнять качественно, в установленные сроки и с минимальными затратами. Эти три показателя и являются собственно критериями функционирования складского хозяйства. В зависимости от объема работ склады могут быть общезаводскими и цеховыми. Общезаводские склады, например машиностроительных заводов, в свою очередь, подразделяются:
на материальные (склады основных и вспомогательных материалов, топлива, лесоматериалов);
полуфабрикатов и заготовок для хранения материалов, прошедших соответствующую обработку в одних цехах и предназначенных для обработки в других. Это склады черновых заготовок, выпускаемых заготовительными цехами, склады готовых деталей, выпускаемых обрабатывающими цехами и идущих в сборку;
производственные, обслуживающие производственный процесс;
готовой продукции, принимающие от цехов готовую продукцию, производящие упаковку и отправку ее потребителю;
отходов и вторичного сырья;
хозяйственные, предназначенные для хранения тары, спецодежды, хозяйственных материалов, рабочего инвентаря и т. п.
Расположение складов зависит от характера материальных ценностей и их значения. Так, материальные и производственные склады необходимо размещать ближе к цехам-потребителям с тем, чтобы обеспечить наименьший путь прохождения грузов. Склады готовой продукции размещают ближе к сборочным цехам. По своей конструкции склады бывают открытые, полуоткрытые, закрытые и специальные. К цеховым производственным складам применительно к машиностроительному производству относят материальные, промежуточные, склады готовых деталей, комплектовочные и специальные.
Организация складского хозяйства включает следующие работы:
анализ производственной структуры предприятия на предмет прямоточности, пропорциональности, непрерывности и ритмичности производственных процессов;
определение номенклатуры и типа складских помещений;
разработка схем размещения новых складских помещений, их проектирование, строительство;
разработка оперативно-календарных планов работы складских помещений;
организация учета и контроля движения материальных потоков через склады;
организация выдачи и доставки грузов потребителям;
анализ эффективности работы складского хозяйства, разработка и внедрение предложений по улучшению его работы.
Направления повышения эффективности работы складского хозяйства примерно те же, что и для транспортного хозяйства.
Процесс производства продукции на предприятии вне зависимости от формы собственности может осуществляться лишь при условии его бесперебойного технического обслуживания, которое ведется соответствующими вспомогательными службами предприятия: ремонтной, инструментальной, энергетической и транспортной.
Ремонтное хозяйство - совокупность общезаводских и цеховых подразделений, осуществляющих комплекс мероприятий по уходу и надзору за состоянием оборудования, а также его ремонту.
Задачи ремонтного хозяйства состоят в предупреждении преждевременного износа оборудования и поддержании его в состоянии постоянной эксплуатационной готовности, в максимальном сокращении простоев оборудования в ремонте при минимальных затратах, в уходе и надзоре за его стоянием.
Все работы по удовлетворению потребности предприятия в инструментарии осуществляются инструментальным хозяйством. Его важнейшей задачей является бесперебойное обеспечение цехов и участков высококачественным инструментом и технологической оснасткой в нужном количестве и ассортименте при минимальных затратах на проектирование, приобретение (или изготовление), хранение, эксплуатацию, ремонт и восстановление.
Инструментальная служба на предприятии определяет потребности производства в инструменте и оснастке, нормирует их расход и запасы, составляет сметы затрат инструментального хозяйства, внедряет новые виды инструмента, осуществляет технический надзор за эксплуатацией инструментария, организовывает ремонт и восстановление технологической оснастки.
Инструментальное хозяйство предприятия может включать в себя инструментальный цех, инструментальный склад и инструментально-раздаточные кладовые.
Специфика производства и состав транспортной техники определяют организационно-производственную структуру транспортного хозяйства.
Поступающие на предприятия материальные ценности разгружаются и размещаются на складах. На протяжении всего цикла производства сырье, материалы и полуфабрикаты подвергаются погрузочно-разгрузочным, транспортным и переместительным операциям. Транспортируется также готовая продукция из цехов на склады.
Внутризаводской транспорт является не только средством механического перемещения грузов, но и средством труда, активно участвующим в процессе производства. В поточном производстве он нередко регулирует его ритм. Рациональная организация работы заводского транспорта обеспечивает планомерное и эффективное передвижение в процессе производства предметов труда, повышает ритмичность работы, сокращает длительность производственного цикла, ускоряет оборачиваемость оборотных средств, снижает трудоемкость и себестоимость транспортных операций.
На промышленных предприятиях используются различные виды энергоресурсов в качестве технологической, двигательной, отопительной и осветительной энергии.
Важнейшими задачами энергохозяйства являются: обеспечение бесперебойного снабжения предприятия всеми видами топлива и энергии, рациональная эксплуатация энергетического оборудования, его ремонт и обслуживание. .
На ОАО «Завод Промбурвод» вспомогательное хозяйство представлено инструментальным хозяйством, транспортным хозяйством и ремонтной службой.
Инструментальное хозяйство предприятия представлено инструментальным складом и инструментальным участком. Инструментальный участок занимается изготовлением специального инструмента и технологической оснастки: штампов, кондукторов и других видов оснастки. Завод приобретает только тот инструмент, который невозможно произвести на инструментальном участке. Данное условие продиктовано требованием экономической целесообразности.
Планирование потребности в инструменте и технологической оснастке осуществляется на основе программы выпуска продукции.
Технология производства продукции объективно предопределяет грузовые потоки сырья, материалов, полуфабрикатов, деталей, узлов и готовой продукции предприятия.
Всякое перемещение производится только с использованием технологической тары.
Предприятие обеспечено всеми необходимыми подъемно-транспортными средствами и механизмами и механизмами для бесперебойной работы грузовых потоков. Для этих целей используются: мостовой кран, кран-балки, поворотные краны, рельсовые и безрельсовые тележки, автопогрузчики, автотранспорт предприятия.
Все подъемно-транспортные средства эксплуатируются только при полной исправности и прошедшие техническое освидетельствование.
На рассматриваемом предприятии применяется бригадный метод ремонта оборудования и по специализации- по технологическому принципу. На предприятии существует комплексная бригада по ремонту оборудования и технологической оснастки.
Виды работ по техническому уходу за оборудованием и ремонту осуществляются в соответствии с Единой системой планово-предупредительных ремонтов, которая включает в себя технический уход за оборудованием и ремонтные работы. Ежегодно в конце года производится технический осмотр всего оборудования предприятия с целью установления его фактического состояния и на основе осмотра разрабатывается годовой план- график ремонта оборудования и технологической оснастки.
Важное место в системе управления предприятием занимает система обеспечения качества.
На ОАО «Завод Промбурвод» уделяется большое внимание качеству выпускаемой продукции. Поддержанию качества на должном уровне служит система обеспечения качества (СОК), охватывающая все виды деятельности предприятия.
Выпуск продукции высокого качества невозможен без наличия на предприятии подразделения, осуществляющего контроль за качеством продукции в процессе ее производства. Таким подразделением является отдел технического контроля (ОТК), который обязан предотвратить попадание к потребителю дефектной продукции, что предполагает высокую ответственность сотрудников подразделения за результаты своей деятельности.
Система технического контроля на предприятии слагается из:
- -входного контроля;
- -операционного контроля;
- -приемочного контроля (испытаний);
- -периодических, типовых испытаний и испытаний на надежность.
Обслуживание производства играет важную роль при выпуске продукции высокого качества и с минимальными издержками. В условиях рыночной экономики, усиления конкуренции и стремительного развития научно-технического прогресса результаты деятельности вспомогательных служб предприятия оказывают все возрастающее значение на конечные результаты деятельности предприятия - выпуск продукции высокого качества и получение прибыли.
В рамках оптимизации оргструктуры предприятия вспомогательные службы рассматриваются с точки зрения их взаимодействия с закупкой, сбытом и покупателями. Их внутренние функции и технологии исследуются только тогда, когда влияют на качество выполнения основных функций предприятием. Задача оптимизации какой либо вспомогательной службы может быть поставлена консультанту отдельно.
Наиболее типично использование на предприятии следующих служб:
- складской;
- транспортной;
- офисной;
- программистов.
На практике наиболее серьезные проблемы со складской службой возникают в процессе ее взаимодействия с покупателями. Иногда покупатели лично приезжают на склад, чтобы вывезти товар собственным транспортом. Безотносительно, принято ли на предприятии первоочередное обслуживание лично прибывшего на склад покупателя, или нет, качество обращения с клиентом складских работников всегда оставляет желать лучшего. Грузчики склада, обслужив покупателя, в зависимости от настроения могут поинтересоваться, “зачем он берет такую дрянь”, или “не сошел ли он с ума” покупать по таким ценам. Постоянный контроль и система поощрений-штрафов неоптимальны в данном случае, проще ввести должность продавца на складе, который неотлучно находится с клиентом во время обслуживания последнего. Продавец должен обладать определенными полномочиями, и подчиняться службе сбыта, а не складской.
Использование продавца на складе частично решает проблему пересортицы - вторую из наиболее серьезных, присущих складской службе. Многие товары имеют определенные небольшие сроки хранения; по мере доставки (дозакупки или производства) новых партий, должны расходоваться в первую очередь более старые товары. Обычно за это отвечает складская служба. Иногда она допускает “прокол”, при котором на складе остается, наряду со свежим товаром, некоторое количество товаров с истекшим или истекающим сроком реализации. Часто кладовщики находят “оптимальный” выход из создавшейся ситуации, комплектуя заказчикам к отправке вместе со свежим товаром залежалый. Иногда, если “зависание” товара произошло из-за ошибок сбыта, сбыт дает команду к пересортице. Являясь осознанным и рассчитанным действием, пересортица наносит меньший ущерб репутации предприятия и его отношениям с клиентами, чем отданная на откуп кладовщикам. (Например, несортовой товар может поставляться в регион, который предприятие собирается исключить из охвата рынка). Продавец на складе контролирует комплектацию заказов особо важных клиентов.
Продавец также может качественно решать оперативные проблемы замены товара. Наиболее распространенная схема работы сбыта гарантирует резервирование товара для покупателя не по выписанному счету, а по приходу оплаты или предъявлении покупателем платежного поручения. От момента выписки счета до поступления платежа на счет предприятия, заявленный товар может быть израсходован. Продавец, обладая опытом, может предложить покупателю адекватную замену. Кладовщики также предлагают - а чаще сразу комплектуют - замену, но адекватную собственным представлениям. Известен случай, когда покупателю - швейному предприятию вместо ножниц был отправлен пластилин, т.к. ножницы отсутствовали на складе, а пластилин имел точно такую же стоимость.
Учитывая, что компетентность продавца для некоторых покупателей может являться решающим фактором, имеет смысл обеспечить эту компетентность на складе, даже и ценой дополнительных затрат.
Для транспортной службы имеет место хроническое несовпадение ее интересов с интересами сбыта. Для обычной организации транспортной службы как вспомогательного подразделения, характерно стимулирование ее экономичности: т.е., доставка товара покупателям проводится, по возможности, оптимальным маршрутом, в отдаленные районы - с оказией. Например, из Москвы в Тулу не вывозится по одной коробке офисных принадлежностей, а ожидается дополнительный заказ по маршруту, который может поступить в течение нескольких дней. Сбыт же заинтересован в немедленной доставке товара покупателю. Немедленная доставка иногда может быть обязательным условием сделки, а в некоторых случаях - частью стратегии предприятия и его основным конкурентным преимуществом.
В то же время, за исключением последнего случая, нецелесообразно организовывать постоянную немедленную доставку, т.к. сокращение ее сроков сопряжено с нелинейным ростом себестоимости (на одном из предприятий сокращение сроков доставки с 2-х дней до 1-го вызвало увеличение расходов в 4 раза). Для каждого конкретного предприятия необходимо искать компромисс, который закладывается в систему. Взаимодействие сбыта и доставки на основе периодических договоренностей, применяемое повсеместно, нерационально, т.к. заставляет заново решать одни и те же проблемы, порождает конфликты. Применение жесткого однозначного алгоритма действий повышает качество взаимодействия сбыта и транспортной службы и ликвидирует почву для конфликтов, т.к. при прописанности “правил игры” всегда видно, кто из “игроков” виноват.
Разработка системы доставки товара (алгоритма), учитывая приоритет рыночных взаимодействий предприятия, производится службой маркетинга или сбыта, с участием транспортного подразделения. Если материальное стимулирование сбытовой службы осуществляется по принципу, аналогичному применению формулы условной прибыли, описанной в части “Закупка” данной главы, то сбыт будет заинтересован именно в оптимальной системе доставки, а не в “быстрой”, т.к. накладные расходы, в конечном счете, вычитаются из его заработных плат.
Соответственно, система материального стимулирования транспортной службы не может опираться целиком на экономичность доставки, т.к. последняя регламентируется принятым алгоритмом, и повышать ее нецелесообразно.
Построение системы доставки может основываться на сегментировании клиентов: выделении “приоритетных”; делении их по категориям с установлением сроков доставки каждой категории. Возможно деление по расстояниям от складов или по сложившейся на настоящий момент частоте поездок в определенные районы. Возможно использование как основы величины закупаемой партии или способа оплаты.
Консультантом проверяется наличие подобной системы договоренностей, эффективность ее использования и восприятие покупателями.
Для предприятий, реализующих транспортные услуги как товар и зарабатывающих на перевозках, следует рассматривать транспортную службу как производственную: т.е. для целей оптимизации исследовать производительность, нормирование, планирование и управление, качество и взаимодействие с другими службами, в первую очередь - сбытом.
Задачи офисной службы лежат в области обеспечения рабочих мест предприятия оборудованием и вспомогательными материалами, распределения коммуникаций (почта, курьерская пересылка, телефонная справочная, и т.д.), разгрузки основных служб от рутинной работы. Общей чертой таких служб является их стихийное образование и стихийное сложившееся управление. На предыдущих этапах деятельности предприятия административно-хозяйственный отдел, секретари и телефонисты подчинялись непосредственно руководителю предприятия и являлись только исполнителями. Их преобразование в самостоятельную офисную службу по мере роста предприятия не происходит эволюционным путем и требует вмешательства руководителя.
Обычный метод перестройки офисных служб предприятием - учреждение должностей администратора офиса и исполнительного директора. Первому может быть передана в подчинение офисная служба, второму - дополнительно склады и транспорт. Чаще всего этот метод обеспечивает удовлетворительный результат.
Консультантом исследуется функциональная нагрузка офисной службы и система принятия решений, входящих в ее компетенцию. С точки зрения управления предприятием, выгоднее иметь систему, реализующую горизонтальные взаимодействия, чем иерархическую, вертикальную.
Подразделение программистов также рассматривается с точки зрения функциональной нагрузки и системы принятия решений. В функциональной нагрузке важна правильность расстановки приоритетов задач, т.к. нередки случаи “узурпирования” услуг программистов одной службой (чаще всего - бухгалтерией) в ущерб остальным службам и предприятию в целом. Как правило, нет программных систем, которые не нуждались бы в доработке; программистам на предприятии всегда гарантирована полная занятость. Предпочтение должно отдаваться разработке действительно необходимых предприятию систем перед бесконечным “вылизыванием” действующих.
В свою очередь, программисты нередко пользуются своим исключительным приоритетом в оценке сложности и выполнимости заказов других служб. Желание программиста выполнить тот, а не другой проект, иногда ведет к отбраковке “другого”. Предупредить эти случаи чрезвычайно трудно из-за отсутствия возможности перепроверки.
В плане принятия решений по программному комплексу особенно актуальна глубокая проработка их всеми службами предприятия, т.к. принятая концепция программного комплекса не может быть легко скорректирована на поздних стадиях реализации. Ошибки в принятии решений ведут к невосполнимой потере времени.
