Личные качества менеджера по продажам
Сильная сторона профессионального менеджера – это коммуникабельность. В этой работе очень важно умение находить контакт с любым человеком. Как личное и профессиональное качество менеджера по продажам, понятие «коммуникабельность» включает в себя:
Виртуозное владение различными техниками продаж;
Умение грамотно вести переговоры;
Способность быстро устанавливать контакт с клиентами;
Умение поддерживать контакт с постоянными клиентами на протяжении всего периода сотрудничества;
Знание продукта и способность грамотно и доступно рассказывать о его преимуществах.
Для менеджера по продажам не менее важно, иметь внутренний стержень, который позволит деликатно, но напористо убеждать клиентов в выгодности приобретения конкретной продукции. Личностные качества менеджера по продажам играют решающую роль в этой профессии.
Получить профессиональные навыки можно путем прохождения многочисленных тренингов и специальных программ, а также за счет опыта. Но настоящий успех в продажах придет только к тому, кого природа наделила комплексом необходимых свойств.
Персональные качества менеджера по продажам
В какой бы области не работал менеджер, набор необходимых персональных качеств остается прежним:
Презентабельная внешность;
Способность найти персональный подход к любому клиенту;
Грамотная речь;
Широкий кругозор;
Личная заинтересованность в продажах;
Обаяние;
Способность разрешать конфликты.
Все эти важные качества менеджера по продажам – необходимое условие успеха в данной области. Профессиональный менеджер по продажам должен быть уверен в твердости своего характера.
Маркетинговые исследования и планирование продаж.
Маркетинговые исследования предоставляют информацию о потребителях, эффективность методов продвижения и продажи, конкурентов, состояние рынка и другие аспекты внешней среды сферы туризма Цель маркетинговых д исследований состоит в том, чтобы определить информационные потребности и предоставить информацию, необходимую руководителям для повышения эффективности маркетинговых решений, которые принимаются Маркетинговым исследованием вла Стив систематический и объективный характер при определении маркетинговых проблем и помощи в их решении Информация, полученная с использованием маркетинговых исследований, становится неотъемлемой частью МИ С (Маркетинговых Информационных Систем) Вклад маркетинговых исследований заключается в пополнении за счет получаемой от них с помощью информационной базы данных, маркетинговых моделей и аналитических метод базы моделей.
Маркетинговые исследования могут проводиться либо собственными силами самой туристической компании, либо быть заказаны во внешних исполнителей Компании универсального профиля предоставляют полный спектр услуг в с сфере маркетинговых исследований, начиная с установления проблемы в подготовке и презентации отчета их услуги делятся на синдицированные, стандартизированные, заказаны и выполнены с помощью Интернете ту Компании с ограниченным набором услуг специализируются на выполнении одного или нескольких этапов маркетинговых исследований Предлагаемые такими компаниями, классифицируются как полевые работы, код ування и ввода данных, анализ данных, аналитические услуги и как фирменные услуглуги.
Процесс маркетинговых исследований состоит из шести последовательно взаимосвязанных этапов Международные маркетинговые исследования гораздо сложнее тех, которые проводятся внутри государства, так необходимо учитывать факторы среды, характерные для международного туристического рынка.
Причиной возникновения этических проблем в маркетинговых исследованиях является конфликт между интересами заинтересованных сторон. Это происходит тогда, когда одна или несколько из них считают себя свободными от обязательств перед другими. В маркетинговых исследованиях широко используются Интернет и компьютерная техника
В одном из предыдущих материалов мы с вами обсуждали, что залог успешности продавца лежит не столько в сфере образования и приобретённых навыков, сколько в сфере личных качеств претендента на эту должность. В сети можно найти списки. Картинки и диаграммы: «10 главных характеристик продавца», «22 обязательных качества менеджера по продажам» и пр. Удивляет, что списки эти совершенно разные и включают иногда совершенно противоречивые требования, например, «нацеленность на результат» и «нацеленность на процесс».
Своя правда в этом есть – хорошо продавать могут самые разные люди, у каждого менеджера есть свой клиент. В каждой компании процесс продаж выстроен по-своему: где-то продавец занимается документами и ему важно быть точным и скрупулёзным, в других организациях это задача договорного отдела, а менеджер должен быть сосредоточен на общении с клиентом.
При этом в голове у каждого из нас есть некий стереотип продавца, с которым мы сверяемся при приёме на работу. Мы постарались выявить самые популярные требования к менеджерам по продажам и попросили профессионалов оценить их необходимость.
Активность, инициативность: наполовину стереотип, наполовину реальность
Очень часто в представлении работодателя менеджер по продажам должен быть этаким вечным двигателем, который каждый день по 10 раз пишет и звонит клиенту, предлагая новые комбинации и отрабатывая возражения, пока тот наконец-то не скажет «да». Как говорится, его в дверь – а он в окно. Но вспомните ваши собственные мысли и эмоции, когда вас преследует «неутомимый продаван». Вы не отвечаете на письма – он звонит, заносите номер в чёрный список – перезванивает с другого телефона. Вы в итоге у него покупаете? Вряд ли. Так что всё хорошо в меру, и активность тоже.
Кирилл, директор по продажам: «Была у меня одна активная сотрудница. Она совершала больше всех звонков, проводила больше всех встреч. В начале каждого месяца у неё был самый длинный перечень покупателей, которые вот-вот подпишут договор. Знаю, что клиенты сами просили её: «Виктория, ваша визитка у меня всегда под рукой, если у нас будут вопросы или мы примем решение, мы вам сразу же позвоним».
Она не отказывалась от самой неблагодарной работы, например, от обзвона старых отказников (все остальные менеджеры отмахивались руками и ногами). Регулярно изводила меня индивидуальными схемами оплаты, разработанными ею для клиентов (как правило, рискованных или невыгодных для компании). И в саморазвитии Виктория тоже была активной: любила тренинги, ходила на курсы НЛП, визуализировала мечты и т.д. Каков же был результат этой бурной деятельности? Увы, ниже среднего».
Успех продавца всё-таки зависит не от количества произведённых действий, а от их качества. Важно правильно распределять усилия и иногда, наоборот, не делать лишнего. Поэтому бывает, что менеджер, работающий с ленцой, результативнее «энерджайзера», просто потому, что не создаёт избыточного давления на клиента. Клиент чувствует, что он свободен в своем выборе, а не попал, как кур в ощип, к эффективному менеджеру, которому нужно как можно скорее ему что-нибудь продать.
Развитые коммуникативные навыки: реальность
Без умения выстраивать общение менеджеру по продажам никак. При этом речь ни в коем случае не идёт о любителях поговорить. Наоборот, продавец в первую очередь должен уметь правильно слушать – только получив информацию о клиенте и его потребностях, можно ему что-то продать (исключая самые простые случаи, конечно).
Алёна, руководитель отдела продаж: «Когда я только вступила в должность (раньше руководила маркетингом), в нашем отделе работала девушка Оля. Она казалась очень немногословной, мне всегда хотелось влезть в её разговор с клиентом, заставить дать больше информации, привести весомые аргументы, отработать контакт по всем правилам. Но я была новичком, а она работала уже давно, и я промолчала. Как оказалось, не зря – продажи у Оли шли лучше всех, а её клиенты были самыми спокойными и беспроблемными. Почему? Видимо, она умела найти правильный подход и давала именно ту информацию, которая была нужна клиенту».
В эту же категорию нужно отнести умение наладить первичный контакт и вызывать доверие покупателей. А это возможно, только если менеджер искренне любит всех людей, они ему интересны как таковые, а не только как носители кошельков. При этом гибкость и лояльность продавца должна иметь пределы, не в ущерб собственному достоинству. С некоторыми людьми можно конструктивно общаться, только предварительно поставив их на место. Наверное, этому научиться невозможно – это просто должно быть в человеке.
А вот чему научиться надо обязательно: техникам ведения переговоров и приёмам продаж (но только для творческого, а не шаблонного их применения). Менеджер по продажам должен говорить грамотно и чисто, легко и правильно строить фразы. Это же касается и деловой переписки.
Стрессоустойчивость: наполовину стереотип, наполовину реальность
Если говорить о той «стрессоустойчивости», которую обычно проверяют на стрессовых интервью – умение с каменным лицом взирать на всевозможные провокации рекрутёра – то такое качество продавцу совершенно ни к чему. Эта профессия не предполагает сниженного эмоционального фона. Наоборот, менеджер по продажам должен быть хорошим эмпатом, чтобы считывать эмоции клиента и правильно на них реагировать. И он должен переживать: за успешное закрытие сделки, за выполнение плана, за репутацию своего продукта и компании, а самое главное – за успешное решение проблем своего клиента.
Когда продавец переживает за клиента, он способен «поставить на уши» всю компанию: коммерческого директора, чтобы согласовать нестандартные условия продажи, юриста, чтобы внести изменения в шаблонный договор, службу доставки, чтобы привезли товар на неделю раньше, и т.д. Зато сделка состоится. Поэтому при найме продавцов лучше засунуть подальше все психологические тесты из серии «Часто ли вы волнуетесь?».
Другое дело, что менеджер по продажам, во-первых, должен уметь управлять своими эмоциями, демонстрируя их с точным расчётом. А во-вторых, должен быть толстокожим при получении отказов. Клиентское «нет» должно проходить не через его сердце, а через голову – чтобы его спокойно проанализировать и двигаться дальше.
Инна, ведущий специалист по продажам: «Я не раз получала комплименты от клиентов за умение оставаться спокойной во время самых тяжелых разговоров по телефону. Но на самом деле я мнительная, всегда волнуюсь и переживаю. Мой секрет прост – в это время я рвала бумажки под столом, чтобы выпустить пар».
Мотивация на деньги: стереотип
Принято считать, что деньги – главный стимул продавца. Однако почти у каждого директора по продажам есть история про сотрудника в сложной жизненной ситуации. Кажется, что ему деньги нужны, как никому, и он будет пахать за троих с полной отдачей. Но на выходе получался пшик.
Людмила, директор по маркетингу: «Однажды я взяла на работу маркетологом девушку, которая до этого была очень успешным продавцом и зарабатывала раз в 5 больше, чем предлагали ей мы. Но ей хотелось развития – профессионального, интеллектуального и т.д. Я думала, что через несколько месяцев она вернётся в продажи, но она осталась у нас, несмотря на невыплаченные пока кредиты».
Размер премии – это практически единственное мерило успешности менеджера по продажам, так как его карьерное развитие ограничено. Стремление к деньгам скорее отражает азартность, желание работать в условиях конкуренции и нацеленность на результат. Поэтому не сводите всю мотивацию продавцов к финансовым показателям и не забывайте давать им возможности для роста.
Клиентоориентированность: стереотип
Клиентоориентированной должна быть вся компания. Отдельный менеджер по продажам может быть клиентоориентированным, только если эта идеология насаждается сверху и под неё формируются все бизнес-процессы. Самостоятельно продавец может позаботиться о нуждах клиента примерно на 20% от тех возможностей, которые перед ним открываются, если это присутствует в заданных алгоритмах работы, позволяющих беречь время и нервы покупателей.
Сергей и Марина: «У нас оформлен ипотечный кредит в одном из банков. В какой-то момент понадобилось переоформить и переподписать документы. Дата и время нашего визита были согласованы за месяц. Мы приехали, отстояли живую очередь, оператор забрал у нас документы и начал забивать данные. Мы очень удивились (все сведения о нас в банке давно есть) и спросили, как долго будут готовиться документы. 40 минут – час, сказали нам. В ответ на вопрос, почему это было не сделать заранее, девушка ответила, что так устроена система, формирование документов идёт через Москву, предварительно к ним доступ получить нельзя. Мы были весьма раздражены: приехали с маленьким ребёнком, мужу надо было на работу, и никакая любезность оператора не могла этого исправить».
Уверенность в продаваемом продукте: стереотип
Очень странно, когда «уверенность в продукте» описывается как качество, которым продавцы должны обладать изначально. Как будто все они – королевы из Зазеркалья, умеющие поверить в 6 невероятных вещей до завтрака.
Чтобы менеджеры верили в продаваемый продукт (услугу), она должна обладать преимуществами сама по себе. И эти преимущества должны быть донесены до продавцов начальником, маркетологами или кем-то ещё. В том числе в сравнении с продуктами конкурентов. Когда руководитель компании становится в позу «супер-пупер продукт любой дурак продаст, а я вам деньги плачу, чтобы вы мое г… продали, профессионалы вы или кто», это, как минимум, неконструктивная позиция и проявление неуважения к своим сотрудникам.
Хорошая обучаемость: реальность
Не может быть успешных продаж без досконального знания продуктов и всех сопутствующих моментов: схем выплат, условий договора, условий поставок, гарантийных обязательств и пр. Редко когда у менеджера есть много времени на изучение и разбор нюансов, обычно это несколько дней активной учёбы – и в бой. А если ассортимент товаров/услуг весьма широк, если задействованы партнёры и т.д., то объём информации, которую нужно не просто усвоить, а уверенно ей манипулировать, вырастает в разы. Хорошо бы ещё знать предложения конкурентов, общие данные по рынку и актуальные тенденции. В наш век интернета покупатели приходят настолько подкованные, что если продавец в чём-то будет уступать им по уровню знаний, то шансы на сделку опустятся куда-то в район нуля.
Интуиция, «чуйка», находчивость: стереотип
На самом деле это просто опыт. Точнее, не «просто», а правильно осмысленный и переработанный опыт. Со временем любой менеджер по продажам (кроме самых бестолковых и незаинтересованных в развитии) начинает понимать, чего можно ждать от каждого клиента в зависимости от его типа, предвидит реакцию на различные аргументы, знает, где могут быть подводные камни и как их обойти. Его общение с клиентом – уже не скрипт и не отсебятина, а «хорошо подготовленная импровизация».
Идёт последняя неделя акции кадрового агентства JobHelp «1 вакансия = 2 услуги» . Сэкономьте время и деньги при подборе персонала. Свяжитесь со своим персональным менеджером, чтобы получить ИНДИВИДУАЛЬНОЕ предложение по вашей вакансии.
Менеджер по продажам играет значительную роль в обществе, поскольку является человеком, который всецело представляет компанию и её продукцию. Через менеджера мы узнаём о новых компаниях и продукции. От того, какое впечатление окажет на нас менеджер и будет зависеть успеваемость продаж продукции компании. Менеджер также должен обладать качествами хорошего лидера.
1. Опрятный внешний вид
Последнее, но не по значимости качество, на самом деле играет очень важную роль. Опрятный внешний вид очень важен, так как отражает индивидуальность человека, которая также сказывается на продажах. Поэтому менеджер должен быть хорошо одет, иметь хорошее телосложение – это поможет повлиять на клиентов.
Менеджер должен обладать полезными привычками. Речь должна быть мягкой и приятной. Мимика должна хорошо отражать энтузиазм на лице. Всё это оказывает очень большое влияние, поэтому менеджер по продажам должен сосредоточиться на этих вещах.
2. Знание рынка
Каждый профессиональный работник должен иметь максимум знаний о деле, если он, конечно, хочет в нём преуспеть. Точно так же менеджер должен иметь здоровое знание рынка. Он должен понимать нынешние тенденции рынка, потребности клиента и будущие рыночные аспекты, чтобы компания достигла успеха. Менеджер должен знать конкурентов и соперников и найти эффективные методы борьбы с ними.
3. Планирование и организованность
Спланировать действия, прежде чем что-то сделать, - необходимое качество. Организация и планирование сделают работу более эффективной, а результат более плодотворным.
Менеджер по продажам должен всегда иметь план для нахождения перспективы, а найдя, должен организовать её.
Он должен всё распланировать, прежде чем идти на встречу с клиентами. Если он собирается сделать звонок клиенту, то должен иметь хороший план и быть готовым ответить на любой вопрос заказчика. Менеджер должен уметь справиться с любой задачей.
4. Возможность построить новые отношения
Отношения и связи очень важны в этом мире. Связь с людьми и контакты могут оказаться очень полезными во многих сферах жизни. Менеджер должен быть вежливым, говорить таким образом, чтобы продавая товар, он строил новые отношения с клиентом. Иногда эти отношения могут заставить его искать больше контактов по всему миру, чтобы принести пользу компании.
5. Хорошие коммуникативные навыки
Навыки общения важны для каждого человека, работающего на рынке. Сегодня миром правит глобализация. Каждая страна имеет свои корни, распространённые по всему миру. Любая компания находится не в самой стране, а имеет филиалы и клиентов по всему миру.
Сотрудники фирм должны доносить до своих клиентов идеи, поэтому очевидно, что коммуникационные качества должны быть на самом высоком уровне. Они вносят большой вклад в развитие отношений и привлечение большого количества клиентов.
6. Обратная связь
Все те, кто ориентирован на улучшение предыдущих результатов, являются более успешными и стабильными. Заработок и карьера менеджера во многом зависят от клиентов, поэтому их мнение очень важно. Всем известно, что покупательский спрос меняется со временем в соответствии с растущими потребностями.
Если менеджер будет продолжать поставлять продукцию старого тренда, она не будет покупаться. Для менеджера по продажам очень важно понимать потребности клиента, слушать отзывы о товаре. Он должен постоянно пересматривать существующие тенденции, делать их совместимыми с нынешними, и тогда успех будет достигнут.
7. Настойчивость
Для того, чтобы стать успешным человеком необходимо много раз пробовать одно и тоже. Пока мы не получим знания путём собственных ошибок, мы не добьёмся успеха. Мы не должны терять надежду, стоя перед неудачами, а продолжать пытаться и оставаться стойкими. Менеджеры сталкиваются с отказами много раз.
Зачастую их призывы и письма не получают положительного ответа даже после огромного числа попыток. Поэтому в такой ситуации менеджер не должен ослабить хватку или прекратить попытки, вместо этого должен быть готов к таким отказам и только тогда сможет добиться успеха.
8. Последовательное усвоение
Каждый человек на земле не является совершенным. Люди учатся на протяжении всей жизни. Каждый день мы узнаём что-то новое и если это применять в жизни, то мы продолжим движение к успеху и совершенству в работе. Этот процесс является последовательным.
Менеджер должен хотеть учиться чему-то новому от каждой продажи, сделанной в карьере . Он должен стараться всегда расширять сеть своих знаний, обновлять их и искать новые способы для улучшения. С увеличением знаний он получит больше опыта и сможет развивать карьеру.
9. Убедительность
Это такая способность, которую менеджер должен приобретать с каждой продажей, большой или маленькой, чтобы добиться успеха. Менеджер должен удовлетворить клиентов продукцией. Это реально хороший бизнес. Люди, которых он встретит, будут задавать одни и те же вопросы о продукте тысячу раз, но он должен терпеливо отвечать на них со всеми подробностями.
Это тоже часть убедительного характера. Когда клиенты найдут ответ на каждый вопрос, тогда они будут полностью удовлетворены и купят товар.
10. Уверенность
Менеджер по продажам должен быть уверен в собственной продукции, так как по его уверенности клиенты формируют мнение о продукции, которую собираются покупать. Если они очень уверены в себе, то создают хорошее впечатление в глазах клиентов, и иногда за это доверие покупатели готовы приобрести товар, не раздумывая.
Мы также легко можем наблюдать это в реальной жизни. Доверие на самом деле очень необходимо в любой сфере. Уверенность приходит со знаниями человека и искренней верой в свои возможности . Уверенность приносит совершенство во всём, что мы делаем и это делает нас счастливыми и удовлетворёнными.
Ответ от пользователя Quora Mira Zaslove .
- Устойчивость. Работа в области продаж всегда сопряжена с отказами. Чем легче специалист воспринимает отказы, тем быстрее он добьется успеха и сможет сохранять положительный настрой. На всех стадиях процесса продажи вам придется сталкиваться с отрицательной реакцией. Например, вы звоните потенциальному клиенту, а он вешает трубку. Вы предлагаете человеку что-то купить, а он говорит, что ему это не нужно. Или обещает купить, но не платит.
- Умение задавать правильные вопросы, слушать собеседника, понимать, что он говорит, и правильно распределять время. Помните, что клиенты и сделки не равнозначны, и вам следует тратить время только на то, что принесет реальную пользу.
Убедитесь, что понимаете:
1.) Почему клиенты покупают ваши товары. Для того, чтобы выработать правильную стратегию продаж, необходимо понять мотивы покупателей. Иногда мотивы меняются, и клиент отказывается от сделки. Например, если он покупает дом, т.к. ищет жилье поближе к потенциальной работе, но потом оказывается, что работу он не получил, сделка не состоится. И вы никогда не узнаете, почему он отказался, если заранее не выясните мотив для покупки.
2.) Сколько денег у вашего клиента.
Возможно, клиент хочет бутылку французского шампанского, но денег у него только на бутылку дешевого пива. Чем раньше вы это узнаете, тем лучше. Вышлите ему всю необходимую документацию и спросите об условиях, при которых он совершит покупку. Как только клиент увидит цифры на бумаге, он поймет, что ему, возможно, стоит присмотреться к другим вариантам.
3.) Кто принимает решение о покупке. Убедитесь, что говорите напрямую с человеком, который принимает окончательное решение. Вы можете потратить время на разъяснение подробностей тому, кто ни за что не отвечает. Чем быстрее вы поймете, кто именно будет выписывать чек, тем лучше.
4.) Сколько времени у вашего клиента. Возможно, клиент задает правильные вопросы, действительно нуждается в товаре и обладает необходимой суммой, но планирует совершить покупку лишь в будущем году, а ваши последние запасы заканчиваются в этом квартале. Спросите, когда именно ему понадобится ваш продукт и убедитесь, что сможете организовать поставку точно в срок.
- Находчивость. Активные действия повышают ваши шансы на успех. Увеличивайте клиентскую базу и не надейтесь, что одна-единственная сделка сможет вас спасти. Старайтесь получить максимум информации о клиенте (см. предыдуший пункт). Продажи - это бизнес, напрямую связанный с людьми, а люди могут вас изрядно удивить. Сделки, которые казались решенным делом, могут неожиданно сорваться. Постарайтесь всегда иметь в запасе несколько потенциальных сделок, чтобы закрыть план.
Нижеприведенный ответ был дан Джоном Левиттом, руководителем отдела продаж Parse.ly.
Специалисты по продажам, не обладающие нужными качествами, теряют массу возможностей. Вот список качеств, которые я ищу в потенциальных сотрудниках:
- Способность к самоорганизации. Организованность и систематичность позволяют работать эффективнее и совершать лучшие сделки.
- Стремление узнавать новое. Перед тем, как вам доверят вести переговоры, вы должны многое узнать. Те, кто готов обучаться, быстрее поднимаются по каьерной лестнице и приносят больше пользы предприятию.
- Умение демонстрировать свою компетентность. Если вы являетесь экспертом в определенной области, вы легко завоюете доверие клиентов и научитесь справляться с отказами.
- Умение справляться с отказами. Неважно, насколько хорош ваш продукт, клиенты всегда найдут, к чему придраться. Вам необходимо быстро и убедительно представить недостатки в виде новых возможностей. Специалист по продажам не должен говорить "нет". Вне зависимости от вопроса, от должен уметь повернуть разговор в нужное ему русло.
- Правильное отношение к работе. Специалист по продажам должен уметь справляться с отказами. Он должен всегда стремиться к большему успеху и быстро забывать о неудачах.
- Юмор. Умение разрядить напряженную обстановку - это очень важно. Всем нам полезно иногда улыбаться. Улыбка делает любой разговор интересным, а люди уделяют больше внимания жизнерадостным людям.
- Умение действовать быстро. Вялые и апатичные люди никогда не достигнут успеха в продажах. Тем не менее, следует помнить, что любая спешка должна быть обоснованной, а не безрассудной.
- Искренность. Люди всегда чувствуют наигранность, не доверяют подобным специалистам и не заключают с ними сделки.
- Умение продавать, исходя из ценности товара. Говорить об особенностях товара легко. Говорить о ценности для конечного пользователя гораздо труднее. Вы можете этому научиться, но для этого придется изменить своим привычкам.
- Умение слушать. Самое простое и очевидное качество. Никто не любит собеседников, которые не дают вставить в разговор ни слова. Признавая потребности и желания клиента, вы сможете выстроить эффективный диалог. Вряд ли вам удастся достичь успеха, если вы будете предлагать клиентам товар, который им совершенно не подходит.
Хотите что-то добавить? Мы ждем ваших комментариев!
mashable.com
Перевод: Айрапетова Ольга
Чему надо прежде всего обучить менеджеров-новичков – техническим характеристикам продукта или техникам воздействия на клиента? Что из этого важнее для успешных продаж? Своим мнением делится бизнес-тренер Виталий Кравчук.
Вечный спор в продажах: что важнее во время обучения и в процессе работы, знать продукт или владеть техниками убеждения?
Когда начинаешь искать на него ответы, понимаешь, что этот вопрос актуален как для новичков, так и для сотрудников с опытом. Не говоря уже про руководителей:
- Как только новый сотрудник отдела продаж выходит на работу, его сразу нужно обучать
- Если менеджер не выполняет план по продажам, руководитель также принимает решение его обучать (хотя бывает, что и увольняет)
- Когда компания выходит на новые рынки или добавляет в ассортиментную матрицу новые продукты и услуги, сразу возникает вопрос на что делать упор опять же - в обучении
Большинство руководителей считает знание продукта и услуги компании гораздо более важным, нежели умение продавать. Они руководствуются следующим: главное, чтобы менеджер знал продукт и услугу и мог рассказать об этом клиенту. И если покупателю наше «добро» (товар) нужно, они как-нибудь договорятся. Поэтому новичка в отделе продаж ожидает в лучшем случае краткий конспект по продукту и услуге, который нужно будет выучить. А если все происходит как обычно - это будет полное описание на 300 страниц, «чтобы менеджер мог ответить на любой вопрос о своем продукте».
И вроде бы такой подход правильный. Не учить же в первую очередь как устанавливать контакт и отвечать на возражения?
Однако его ошибочность, по моему мнению, выявляется в момент выхода такого «обученного» продавца «в поле». Когда он начинает контактировать с клиентами.
Представьте. Менеджер-новичок старался, учил и теперь знает все о продукте. И очень хочет об этом рассказать клиенту. Да вот беда: у потенциальных покупателей нет времени слушать бесконечные технические характеристики, и как-то ничего у сотрудника не продается. Наступает стадия, когда клиенты плохие - не понимают своего счастья. Продукт плохой - никому не нужен.
Категории продавцов
Я предлагаю классифицировать всех продавцов, составив график (по оси Y - знание продукта, по оси X - владение техниками/навыками продаж.
В итоге получается 4 большие группы:
1. Новичок. Ничего не знает и ничего не умеет. Продаж нет.
2. «Живой справочник». Сюда как раз попадают все, кто учит только матчасть и совершенно не уделяет внимание навыкам продаж. Они знают все о товаре с точки зрения его характеристик, готовы бесконечно о них рассказывать. Но сделок у такого менеджера нет или их немного, в зависимости от сложности процесса продажи. У такого продавца покупают только клиенты, которым идеально подошло описание характеристик продукта/услуги.
Чтобы выполнить план по продажам, специалисту необходимо совершить огромное число попыток, чтобы попасть точно в цель. У «живого справочника» нет в своем продающем арсенале приемов базового на сегодня инструмента - преобразования свойств своего товара/услуги в выгоды клиентов. Причем эти выгоды должны быть направлены на потребности клиента, а не на описание достоинств продукта. Продвинутым уровнем считается добавление к выгоде клиента эмоциональной картинки, благодаря которой клиент выделит компанию из числа конкурентов.
В свою бытность менеджером я продавал сложно-техническое оборудование телефонной связи. Его надежность работы зависела от напряжения питания линии. Будучи «живым справочником» я говорил: напряжение питания линии - 48 вольт. На что клиент часто пожимал плечами - ему это ни о чем не говорило.
Я прошел базовый тренинг по продажам, прочитал пару книг и стал говорить: напряжение питания линии 48В, оборудование более устойчиво к возможным скачкам напряжения. Начало срабатывать немного лучше.
Потом я узнал, что клиент всегда хочет слышать - о себе и способах решения своих задач. Фраза стала выглядеть так: «напряжение питания линии 48В, это дает Вам на порядок больше защищенности от возможных внешних воздействий сети». Сработало значительно лучше, но во фразе не было жизни. Как-то не звучало.
И лишь когда я добавил эмоции: «Напряжение питание линии 48В. За счет этого вы получите за те же деньги больше надежности, и вам не придется при скачке напряжения бросать все и бежать проверять предохранители», - то сразу почувствовал интерес клиентов. Жаль только, что самостоятельно к этому пришлось идти 3 года.
3. Рубаха-парень.
Часто это менеджеры с опытом работы или с хорошо развитыми коммуникативными навыками и интуицией. Они думают противоположным образом - зачем учить продукт, если я классный продавец, могу продать кому угодно. На практике у них не будет серьезного объема продаж. С такими менеджерами клиенты с удовольствием общаются, поддерживают отношения. Но когда настанет момент выбора - выберут профессионала, который не только расскажет к месту анекдот, но и продемонстрирует, чем его предложение выгодно отличается от всех остальных. А потом продаст.
Недавно с таким продавцом я столкнулся в одном из сетевых магазинов бытовой техники. Девушка-продавец была очень приветлива, установила хороший контакт, показала все варианты. Но когда пришло время определяться, не смогла внятно объяснить разницу между двумя моделями. Когда я задал прямой вопрос о преимуществах, попыталась как-то отшутиться, а потом вообще предложила подумать, посмотреть отзывы в Интернете и прийти еще раз. Я и посмотрел - в другом магазине, и через полчаса ушел оттуда с покупкой.
4. Профессионал . Знает продукт и обладает серьезными навыками в продажах и переговорах. Благодаря этому видит процесс продаж от начала и до конца.
Готов к практически любым ситуациям и вопросам. У клиента при общении с таким продавцом не появляется ощущение, что ему что-то продают или ведут диалог стандартными книжными фразами. Профессионал:
- Всегда готовится к продаже, у него есть идеальный план. Но реальная продажа практически всегда проходит иначе. В любой момент разговор может уйти как в сторону обсуждения нюансов продукта, так и в договорные обязательства.
- Имеет в голове идеальный план продажи, а также поставленные на данный раунд переговоров цели, в формате: минимально приемлемый вариант; удовлетворительный вариант; максимально возможный вариант. В результате профессионал подстраивается под текущую ситуацию и ведет клиента в нужном направлении.
В качестве примера приведу переговоры с заказчиком, который на стадии выявления потребности выдвинул невыполнимые требования. Я понял, что это его идеальная позиция и задал вопрос: «А может ли случиться, что из-за высокой стоимости вам придется отказаться от части требований»? Оказалось, что так действительно может произойти. После переговоры были продолжены, и клиенту было подготовлено комплексное предложение из нескольких вариантов.
Не будь составленного плана на переговоры - вместо расшатывания идеальной позиции клиента пришлось бы сказать, что задача не по зубам. И уйти, как я и делал в начале своей карьеры продавца.
Бонусом для всех 4 групп продавцов является хорошая интуиция. Чем лучше она развита, тем сильнее мы можем почувствовать, что именно для клиента важно в настоящий момент. И на основе этого сделать свое предложение. Когда на тренингах меня просят привести пример, как воспользоваться интуицией - я, хоть это и не относится к бизнес-тематике, часто рассказываю о личных отношениях между людьми.
Когда парень встречается с девушкой на свидании в кафе, они мило общаются. И вдруг у парня появляется ощущение, что нужно девушку поцеловать и она будет не против. И, скорее всего, у нее будет такое же ощущение.
И тогда нужно действовать.
Так и с клиентом - почувствовали, что он созрел - действуйте по обстоятельствам.
Подводя итог, отмечу, что на поставленный в заголовке вопрос нет однозначного ответа. Невозможно хорошо продавать только на знании продукта или только на навыках продаж. Даже самая мощная интуиция или «продажи от сердца, со всей душой к клиенту» не помогут, если мы не можем:
- сформулировать выгоды нашего предложения
- подвести клиента к правильному выбору
Учитесь и тому, и другому. Знание продукта и умение его продавать - две стороны одной медали. Одинаково важные и взаимно дополняющие друг друга.
