Чтобы новый клиент не только совершил покупку, но и стал постоянным покупателем, выполните три действия:

• дайте клиенту выгоду, которую он не получит в другой компании;
• создайте программу лояльности;
• демонстрируйте индивидуальный подход к покупателю.

Cделайте нового клиента постоянным

Дайте выгоду клиенту

Если покупателю ваше предложение невыгодно, никакие знаки внимания, например поздравление с днем рождения, эффекта не дадут. Что может привлечь клиента? Предложите ему накапливать баллы (мили, рубли и т. д.), чтобы потом обменять на подарок. Такие акции дают отдачу, если их проводят не один раз, а несколько раз подряд с небольшими (максимум в месяц) перерывами. Каждая из акций при этом должна быть довольно продолжительной – месяца три-четыре.

Можно выдавать клиентам на каждые 100 руб. покупки самоклеящиеся марки, которые нужно помещать в специальный буклет. Когда у покупателя скопится 50 марок, он получает в подарок один предмет, если 100 – другой, но больше или дороже. Все призы, которые люди могут получить, следует выставить в торговом зале, чтобы их можно было посмотреть, пощупать и даже положить в корзинку.

Некоторые компании выдают дисконтные карты каждому новому посетителю, даже если тот не делает покупку. Вместе с картой клиент получает каталог продукции, брошюру с полной информацией о преимуществах постоянных клиентов, подарок-сюрприз, листовку с информацией об особом предложении, которое будет действовать в ближайшее время и которым можно воспользоваться уже сейчас.

Создайте программу лояльности или бонусную программу

Сумев привлечь выгодными условиями широкую клиентуру, вы можете еще крепче привязать к себе главное ее ядро – . Для этого нужна так называемая дружеская надстройка – ее образуют программы лояльности, бонусные и прочие программы (например, бесплатная доставка или рассрочка платежа).

Программа лояльности. Чтобы сразу произвести на потребителя приятное впечатление, нужно:

• предоставить полную информацию об условиях программы, четко изложить, что компания предполагает получить от клиента и что она дает ему взамен;
• в первый же день дать клиенту что-то конкретное в награду за то, что он стал участником программы и раскрыл личную информацию.

Например, в первый же день начислите на карту нового участника приветственный бонус. Важен не размер подарка, а сам жест; существенно и то, что бонус ни к чему не обязывает клиента: получив подарок, он в принципе может больше не пользоваться картой.

Внимание: просчитайте риски программы лояльности.

Риски программы лояльности довольно высоки. Удостоверьтесь, что ваша компания справится с потенциальными угрозами. Если есть сомнения, что вложения в программу лояльности окупятся, лучше проект не затевать.

Пример. Богатый американец купил за несколько миллионов долларов картину, расплатившись картой, которая была привязана к бонусному счету авиакомпании. За покупку ему начислили столько бонусных миль, что он мог до конца жизни летать вокруг земного шара бесплатно. Авиакомпания, возможно, привязала к себе клиента, но все же получила не тот результат, на который рассчитывала. Подобные примеры заставляют западные компании делать клиентам более осторожные предложения.

Бонусная или иная программа. Чтобы сделать клиента постоянным, предлагайте ему приобретать продукцию с беспроцентной рассрочкой. Еще один вариант привлечь клиентов – применять технологию trade-in. К примеру, книжный магазин может предложить покупателям возвращать ему прочитанные книги за 25% стоимости (потом эти книги выставлять на продажу с уценкой). Регулярно устраивайте «клиентские дни», когда для постоянных покупателей будут действовать особые скидки.

Пример бонуса для оптовых клиентов

Компания «Альфа» открылась в месте, удачном с точки зрения потока клиентов, однако надо было выделиться среди конкурентов (работавших здесь же, дверь в дверь). Опросив клиентов, руководители компании выявил главную проблему клиентов – мелких оптовиков. Предприниматели боялись брать на реализацию новинки, так как не могли предсказать, будут ли они пользоваться спросом. И решение нашлось: клиентам предложили покупать новинки по выгодной цене, пообещав принимать товар обратно, если он не будет продаваться, а взамен на выплаченную сумму выдавать другой, гарантированно ходовой. О предложении сообщали каждому покупателю, а на дверях повесили соответствующее объявление, набранное крупным шрифтом.

Демонстрируйте индивидуальный подход

Чтобы еще крепче привязать к себе клиентов, внесите в отношения с клиентами элемент родственности. Следя за покупками, можно понять, чем человек интересуется, и сделать клиенту сюрприз, даже если его интересы напрямую не связаны со сферой деятельности вашей компании. Например, можно давать покупателям скидку на билет в театр или в какой-либо магазин.

Примеры индивидуального подхода к клиентам

Джек Митчелл, владелец магазинов дорогой одежды и автор книги «Обнимите своих клиентов», называет свой подход к покупателям «объятиями». Его методы сработают в любом бизнесе.

1. Будьте отзывчивы на просьбы клиентов. Как-то в магазин позвонил клиент и сказал, что ему нужно 150 ковбойских шляп и за каждую он готов заплатить 10–15 долл. США. В магазине шляп не было, но Джек Митчелл нашел производителя, который был готов отдать шляпы по 4 долл. за штуку. В итоге клиент получил шляпы, а магазин – прибыль.

2. Знайте постоянных клиентов в лицо. Все сотрудники хорошо знают клиентов. Когда покупатель уже не впервые приходит в магазин, его встречают словами: «Роб! Рад вас снова видеть! Как поживает Рикки? Довольны ли вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер».

3. Устраивайте клиентам приятные сюрпризы. Летом каждую субботу возле магазинов бесплатно раздают хот-доги. Для покупателей-евреев заказывают кошерные, а для клиентки, у которой повышен уровень холестерина, привозят хот-дог с индейкой. Информацию о предпочтениях покупателей сотрудники собирают в процессе общения и заносят в CRM.

4. Лично выходите в зал и общайтесь с клиентами. Основатель бизнеса, 98-летний отец Джека Митчелла, иногда приезжает в магазины, чтобы пообщаться с покупателями. Сам Джек Митчелл часто работает в зале с сантиметром на шее. Как-то раз он распорядился отправить цветы одной из клиенток, муж которой купил сразу несколько пар дорогих туфель (разумеется, женских – по просьбе жены).

5. Благодарите лично каждого клиента, который сделал крупную покупку. Каждое утро Джек просматривает данные о вчерашних продажах на сумму более 2 тыс. долл. США и пишет благодарственные письма клиентам и сотрудникам. Вот, например, какое письмо получил покупатель: «Я надеюсь, что вам понравилось в магазине Richards и что Фрэнк Галлаги предоставил все необходимое».

6. Оставьте свой личный телефон, чтобы клиенты могли с вами связаться. Если клиент звонит после закрытия магазина, он услышит на автоответчике, что, нажав «2», сможет связаться с одним из руководителей, а нажав «3» – с другим. Например, покупатель забыл забрать подогнанную по размеру одежду, а ему нужно срочно выезжать в командировку. В подобных ситуациях компания идет навстречу клиенту.

7. Давайте клиенту то, что нужно именно ему. Например, в магазин пришла новая коллекция одежды бренда Missoni. Каждую вещь фотографируют, а затем эти фото отправляют 50 основным поклонникам марки (информация о предпочтениях есть в CRM). Компания приглашает их ознакомиться с новой коллекцией, тем самым не только проявляя заботу о них, но и увеличивая продажи.

Когда мы слышим понятие «Постоянный клиент» у нас сразу возникает портрет преданного и лояльного покупателя, который часто совершает повторные покупки. Как же обычный прохожий становиться постоянным клиентом? У каждого клиента в голове есть свой чек-лист ценностей, если вы ему соответствуете, то он сразу выделяет вашу компанию на первое место, однако, для этого недостаточно просто продать качественный товар или услугу, необходимо кое что еще!

Новые и постоянные клиенты

Что отличает постоянного клиента от нового? Несколько вещей:

• Постоянный клиент доверяет вам, а новый еще нет. Доверие — это высший и самый ценный критерий в торговле, так как именно он является самой прочной связью покупателя с продавцом. Именно доверие клиента является гарантом того, что клиент к вам вернется за повторной покупкой. Доверие — это комплекс факторов, которые формируют четкие убеждения в сознании клиента о качестве товара, обслуживании и надежности отношений. «Я уже три года здесь покупаю, ни разу не было неприятных моментов!» — это отзыв преданного покупателя, который говорит о глубине доверия и намерении продолжать шопиться в этой компании.
• Постоянные клиенты — являются носителями рекламы «Сарафанное радио», а новые нет. Иногда, достаточно одной покупки, чтобы новый клиент стал постоянным, так как удачная покупка заставляет его гордится собой и мотивирует рассказывать об этом: «Ты знаешь, такой хороший магазин открылся на углу, все так прилично, продавцы нормальные, а не то что возле …. » Особенно часто, такие высказывания являются следствием контрастного сравнения, когда вам где-то продали некачественный товар / услугу или нахамили в ходе консультации, а потом вы случайно заходите в новый для вас магазин, и: «Вау, какая разница! Как в другую страну попал!» Такие эмоции вызывают вирусный рекламный эффект, который очень быстро распространяется среди знакомых.
• Постоянные клиенты знают о вашем товаре и о компании намного больше, чем новые. Постоянство повторных покупок, дает определенный опыт, который дает возможность понять истинную суть продукта и клиентоориентированность компании. Это заставляет покупателя больше узнавать про объект своего интереса, так он становиться экспертом или осведомленным покупателем. Это чаще всего относится не к торговой точке, а к определенному бренду товара, к которому доверяет клиент. Выход новых моделей телефона или новая коллекция одежды любимого бренда заставляет вас гуглить информацию и узнавать больше. Новый покупатель так не делает, он просто решает свою потребность не взирая на бренд.

Природа постоянства покупок

Перед тем как понять природу постоянства покупок, необходимо выяснить к чему именно применимо постоянство. Существует две точки притяжения внимания клиентов — это преданность продуктовому бренду и преданность торговой компании с уникальными преимуществами. Согласитесь — это абсолютно разные вещи, однако во многих компаниях эти ценности смешаны, что делает их неуязвимыми для конкурентов. Однако, давайте на примере поймем все же разницу.

Преданность бренду

Продукция Apple, Levi’s, MacDonald, BMW и прочие знаменитые на весь мир бренды, делает своих клиентов постоянными своим особенным, уникальным товаром, однако, обратите внимание, что он продается в особой атмосфере, которая имеет не меньшее значение, чем сам товар. Например, продавалась бы так успешно продукция MacDonald если бы ее продавали в киосках на вокзале или рядом с хлебом в супермаркете? Нет! Однако телефоны Apple можно встретить как в официальных салонах так и у серых дилеров, от этого покупатели яблока не становятся менее преданны своему бренду.

Существует огромное количество различных способов, уловок и приемов, чтобы сохранить и удержать своих клиентов. Главное-это широко распространять информацию о деятельности своего предприятия, охватить большой объем аудитории, стимулировать потребителей. Каждый человек старается сэкономить, приобрести что-то с личной выгодой, получить какие-то бонусы, подарки или скидки, что наверняка привлечет новых и сохранит имеющихся клиентов.

Клиенты- это очень важное звено в любом бизнесе, на потребности которого направлена ваша трудовая деятельность. Очень важно выявить потребности и предпочтения потенциальных клиентов, ведь на современном рынке столь велика конкуренция.

И так поговорим о том, как же лучше и эффективнее привлечь и удержать клиентов, разового покупателя превратить в постоянного клиента. Для любого бизнеса, не завися от рода деятельности, очень важна клиентская база, конечно от специфики коммерческого предприятия зависит и то какой подход к клиентам следует подобрать.

В сфере розничной торговли будь то товары или услуги, есть пара ключевых направлений в работе с клиентами:

Ценовая политика;

Политика формирования лояльности клиента;

Политика привлечения;

Политика качества обслуживания.

Если объединить эти не замысловатые критерии во едино, то у вас не возникнет проблем с привлечением клиентов. Для любого потребителя очень важно обслуживание на высоком уровне, что способствует выбору того или иного продавца.

Качество обслуживания;

Сопутствующие услуги;

Поддержание контакта с клиентом и личное общение;

Уровень цен.

Политика цен в работе с клиентами очень важна и определяет уровень прибыли. В связи в неумолимо растущей конкуренции, снижении цен становится не очень рентабельным, так что этот вариант лучше оставить в запасных.

Существует такое понятие как мониторинг цен, когда стоимость товаров и услуг устанавливается на сбалансированном уровне, ниже этого уровня никто не опустит цену или выше уровня, по причине потери клиентской базы.

Изменение цен в меньшую сторону или большую, у предпринимателей обусловлено применением и развитием других методов в работе с клиентами.

Поговорим о разовых скидках, главное- это то, что покупатель имеет возможность сэкономить. Во многих предприятиях с той или иной деятельностью имеются дисконтные карты, регулярное проведение распродаж, что не только привлекает клиентов, но и позволяет продавцам избавиться от нерентабельного товара. Скидки и акции, обязательно привлекут клиентов, которые помимо товара, на который распространяются акции, наверняка прихватят и другую продукцию.

Что касается дисконтных накопительных карт, когда клиент получает такую карту, тов зависимости от суммы покупок, совершенных ранее, получает нарастающую скидку на последующие приобретения. Дисконтная система, существует много лет и за это время зарекомендовала себя с хорошей стороны во всех областях.

Ничего не стоит на месте, так и этой сфере, одно приходит на замену другого, популярная система, которая постепенно замещает дисконты - это бонусы. Приобретая какой-либо товар или услугу, на вашу карту поступают бонусы, накопив которые вы смогли бы потратить на приобретение чего либо, у этого же продавца.

Значительное различие между системой дисконта и бонуса в том, что при дисконте продавец теряет в прибыли при каждой продаже, а при бонусах, клиент будет снова возвращаться за новым товаром.

Конечно более рациональным решением будет использовать в работе с клиентами бонусную систему поощрения потребителей, ведь данная система имеет больше преимуществ в сравнении с другими скидками. Так как человек зная, что у него есть бонусы в вашем предприятии, конечно не каждый захочет отказаться от подобных привилегий.

Так же можно применить на практике, поощрение постоянных клиентов. Более успешным будет применять на клиентах салонов красоты, ресторанов, кафе, ателье, к примеру, можно предложить своим бесплатную чашечку кофе или скидку на приобретение каких-либо услуг. Подобные услуги позволяют расположить к себе доверие клиента и выявить преимущества надо конкурентными компаниями.

Не мало важно, это личное общение с клиентом. Имея номера своих клиентов, вы всегда сможете оповестить их о новых поступлениях, акциях, что обязательно сохранит клиентов. Так же можно воспользоваться специальными базами с перечнем мобильных номеров, с их помощью можно охватить огромную целевую группу и присылать смс сообщениями с интересной информацией и предложениями.

Так же вы сможете предложить своим клиентам заполнить анкеты к примеру, для получения бонусной карточки, где они смогут указать свои контакты, как к примеру компания GloriaJeans, которая проводя в своих магазинах акции всегда информирует об этом своих клиентов. Хотим отметить, что данный способ очень эффективен, так как не всегда у людей есть возможность прийти в магазин или посетить сайт вашего предприятия (если таковой имеется) и ознакомится с имеющимися акциями, новинками или ассортиментом.

Еще один эффективный способ привлечения клиентов – это спам, распространение рекламных предложений, услуг и акций на почтовые ящики электронной почты.

Клиентскую базу необходимо откорректировать и разделить на категории, выделить более крупных клиентов и тех, что осуществляют разовые заказы.

От объема покупок зависит специальное условие работы с клиентами, к примеру, возможность рассрочки, промо-акции, цены на товар, доставка и прочее. Конечно следует обзвонить своих клиентов, предлагая каждой категории индивидуальное предложение. Подобного вида метод очень положительно действует на все развитие предприятия и рост прибыли.

Да, привлечение клиентов, весьма непростой процесс, который состоит из многих нюансов и комплекса специальных мер, ориентированных на успех и устойчивость работы с клиентами.

И так, подведем итоги, желательно клиентов привлекать несколькими - способами- это информировать их и давать возможность экономить, что бы каждый клиент мог уверить себя, что, обращаясь именно в вашу организацию он поступает верно.

Методы, которые вы изберете в работе с клиентами это ваше оружие, против конкурентов. Не жалейте денег на подобного рода рекламы, ведь это все в разы окупится.

Как сделать, чтобы клиенты были постоянными покупателями?

Клиент - пожалуй, самое важное и ключевое звено в реализации любого бизнеса, ведь именно он является конечным потребителем результатов всего коммерческого процесса.

В условиях развития рынка и конкуренции, рассмотрение клиента как объекта, на потребности которого направлен бизнес, становится крайне важным. С развитием маркетинга и разносторонних исследований клиента, выработались принципы и подходы, которые позволяют оптимизировать многие бизнес-процессы, непосредственным участником которых и является клиент.

Одним из важнейших направлений становится привлечение и удержание клиентов. То есть превращение разового покупателя товара или услуги в постоянного приверженца.

Это актуально для любого вида бизнеса, будь то услуги автомойки, небольшой магазинчик, или крупная фирма по инженерным изысканиям и строительству. Естественно, от специфики коммерческой деятельности зависят и подходы в работе с клиентами.

Для бизнеса в сфере розничной торговли товарами или услугами можно выделить несколько основных направлений, которые следует рассматривать как ключевые в работе с клиентами:
- ценовая политика;
- политика качества обслуживания;
- политика привлечения и формирования лояльности клиента.

Сбалансированный подход по всем направлениям способен обеспечить приток и поддержание контингента клиентов на высоком уровне.

Из этих трех направлений вытекают моменты, на которые ориентируется клиент и которые способны непосредственным образом воздействовать на его выбор в сторону того или иного продавца:
- общий уровень цен
- качество обслуживания
- разовые скидки
- дисконты, бонусные программы
- сопутствующие услуги
- личное общение, поддержание контакта с клиентом.

Ценовая политика в работе с клиентами крайне важна, и во многом определяет уровень коммерческой прибыли бизнеса. Однако в условиях растущей конкуренции, когда снижение цен становится нерентабельным, это направление отходит на второй план.

В большинстве случаев цены на товары и услуги (особенно при большом количестве продавцов) устанавливаются на некотором сбалансированном уровне, ниже которого никто из продавцов опускаться не станет, в силу отсутствия при этом требуемой прибыли, и выше которого так же никто не поднимется, по причине потери клиентов.

Изменение уровня цен в большую или меньшую сторону у продавцов порою обусловлено развитием и применением иных методов в работе с клиентами.

При схожих ценовых подходах, на первый план начинают выходить другие методы привлечения покупателей. Качество обслуживания - важнейший показатель, который способен привлекать покупателей, даже несмотря на некоторую завышенность цен.

Обратите внимание, насколько приятнее посещать магазины, в которых чистые залы, приветливый вежливый персонал, широкий выбор качественных продуктов, маленькие очереди, и прочие привлекательные моменты. В такие магазины хочется возвращаться за покупками снова и снова.

Разовые скидки , применяемые чаще всего в виде проведения акций, привлекательны не только для клиентов, но и для продавцов, позволяя избавиться от нерентабельного товара или, например, от товара, у которого подходит к концу срок реализации. Разовые скидки на новый товар создают поток клиентов, который является предпосылкой для покупок прочих товаров.

Дисконты, они же системы накопительных скидок, представляют собой способ привлечения клиента, когда он получает в зависимости от суммы совершенных ранее покупок все большую и большую скидку на последующие приобретения. Такая популярная система существует давно и очень хорошо себя зарекомендовала как в сфере товаров, так и услуг.

Однако на смену ей приходит все чаще система бонусов , когда от предыдущих покупок у клиента накапливаются некоторые баллы, которые он может потратить на приобретение товара у этого же продавца.

Кардинальное отличие этих систем в том, что при дисконтной системе, делая скидку, продавец теряет в прибыли, а при бонусной клиент возвращается к продавцу снова за товаром.

Сейчас более рационально использовать в качестве инструмента привлечения потребителей именно бонусные программы. Такие программы обладают значительными преимуществами в сравнении с обыкновенными скидками.

Клиенты видят в накоплении бонусов определенную ценность, что обеспечивает результат, который называют эффектом удержания.
Человеку, зная, что у него есть какие-то бонусы в вашей компании, будет достаточно сложно отказаться от ее услуг, чтобы обратиться в другую. Кроме того, фирме дешевле предоставлять бонусные баллы.

Ведь обязательства по ним могут быть отсрочены или просрочены, и бонусы в итоге пользуются более дешевыми для фирмы, чем скидки.

Скидка на определенный товар стоит рубль в случае неосуществленного дохода, а бонусный рубль обходится гораздо дешевле. Таким образом, разница между этими рублями остается в компании. Некоторые бонусы вообще остаются невостребованными, что идет в плюс прибыльности фирмы.

Следует отметить, что скидки привлекают потребителей не к определенному бренду, а только к низким ценам. Используя же собственную валюту - бонусные баллы, компания имеет возможность вознаграждать тех лучших клиентов, которые у нее уже есть, и тех, которые будут, и в дальнейшем построить с ними долгосрочные отношения, приносящие взаимную выгоду.

Промежуточная валюта вознаграждает преданность потребителя именно конкретному бренду.

Применение сопутствующих услуг стало очень распространенным средством привлечения клиентов, Например услуги по настройке и не гарантийному ремонту в магазине бытовой электроники, услуги ателье в магазине одежды (где можно подшить или подогнать по фигуре понравившуюся вещь), и прочие.

Опыт показывает, что подобные услуги способны вызывать у клиентов доверие к фирме, и возносить ее в глазах потребителя над конкурентными компаниями.

Привлекать клиентов также нужно при помощи личного общения. Имея контакты потребителя, компания получает возможность донести до него свои специальные предложения, услуги, акции, что позволяет обратить на себя внимание клиента. Существуют базы телефонных номеров, с помощью которых можно получить контактные данные вашей целевой группы, и присылать людям свои предложения.

Но более грамотный маркетинговый подход - это внесение контактных данных своих клиентов в собственную базу, то есть создание так называемой клиентской базы. Например, когда человек что-то покупает в вашей компании, можно предложить ему заполнить анкету на получение дисконтной карточки или бонуса (при определенных условиях), и одним из анкетных вопросов сделать вопрос о контактных данных.

Таким образом, вы получите возможность отправлять смс-сообщения своим клиентам, и ставить в известность о спецпредложениях, скидках, распродажах, или же звонить им, и общаться лично.

Также эффективным средством привлечения клиентов является так называемый спам - распространение рекламной информации о компании, ее услугах, акциях и так далее по ящикам электронной почты.

Видим, что клиентскую базу можно формировать двумя способами - с помощью открытых источников данных, и используя внутренние данные компании (например, сведения из отдела продаж). Если грамотно использовать данные из клиентской базы, можно достигать значительного роста продаж и прибыли.

Во-первых, базу следует категоризовать, выделив крупных клиентов, а также тех, которые осуществляют только разовые или бессистемные заказы. В зависимости от объема покупок клиентов, разрабатываются специальные условия для работы с ними (цены на товары, возможность рассрочки, промо-мероприятия, обеспечение доставки, и так далее).

Затем менеджеры по работе с клиентами обзванивают всех покупателей, делая каждой категории свое предложение, в соответствии с составленным скриптом. Такой метод отлично действует на общее развитие компании и рост доходов.

Таким образом, становится понятно, что привлечение потребителей - это сложный процесс, который состоит из нескольких комплексов специальных мер, ориентированных на создание устойчивого механизма работы с клиентами.

Только в случае оптимизации всех компонентов этого механизма станет возможным эффективное взаимодействие компании со своими клиентами. В случае положительного результата, можно будет достичь существенного роста прибыльности предприятия.

Где взять лояльного клиента? Воспитать самому! Выстраивая маркетинговую стратегию, мы уделяем внимание действиям по привлечению новых клиентов. А репутацию нам создают проверенные и постоянные. Как «приручить» клиента и сделать его постоянным, расскажет Ирина Ревякина, кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог.

Сегодня потребитель может свободно выбирать из многообразия товаров и покупать то, что ему нравится, на одном сайте или в магазине большого торгового центра, а также заинтересоваться похожим предложением конкурентов и пойти к ним. Собственники бизнеса сосредотачиваются на поиске продавцов, организации их работы, выплате зарплат, проведении совещаний, но мало времени уделяют покупателю, забывая о том, что главная задача - удержать его внимание как можно дольше. Как привлекать внимание «новых» клиентов и обеспечивать возврат «старых», расскажем в статье.

Что делать, чтобы «старые» клиенты возвращались и приходили «новые»

Предлагаем ознакомиться с 15 действенными методами.

1. Лелейте своих клиентов . Ощущение заботы и внимания со стороны продавца откладывается в памяти покупателя. Догадайтесь, куда он придёт в следующий раз, когда ему нужно будет купить такой же товар? Совершенно верно! Он вернётся в этот же магазин и постарается найти именно этого продавца.

3. Научитесь распознавать потребности клиентов. Например, к вам приходит женщина в возрасте, и у неё проблемы со здоровьем. Она говорит о них и ждёт от продавца более внимательного отношения. Не игнорируйте эту просьбу, выслушайте, дайте совет.

4. Продавайте ценность покупки. Расскажите людям, почему так важно купить ваш продукт. Какая польза их ждёт? В чём выгода? Не говорите о составе нового крема для суставов, а расскажите, что он поможет чувствовать лёгкость в ногах во время прогулки.

5. Формируйте потребности, когда их нет. Иногда человек не знает, что ему нужно. В этом случае ваша задача - сформировать желание. Например, вы говорите, что гель для душа с ароматом цитруса придаст ощущение бодрости и лёгкости на весь день. После такого послания о покупке могут задуматься люди, которым не хватает энергии и сил.

6. Ставьте себя на место клиента. Проанализируйте, что может заставить вас покупать: красивая упаковка, внимательное отношение продавца, бонусы, скидки? Применяйте открытия в процессе продаж.

7. Дайте клиенту больше, чем он ожидает. Например, женщина купила у вас обувь по скидке и ожидает доставку покупки. А вы вместе с обувью дарите ей букет цветов или коробку конфет и желаете хорошего дня. Заинтересовались? Удивляйте своих клиентов.

8. Говорите спасибо. Благодарность, уважительное отношение к человеку стимулируют его к последующим покупкам. Не забывайте смотреть в глаза покупателю и улыбаться, а в телефонном разговоре делать комплименты, используйте лёгкий и добрый юмор. Например, скажите покупательнице: «С такой обувью у вас не будет отбоя от поклонников!»

9. Просите приходить к вам ещё. Наверняка вы часто слышите фразу «Приходите к нам ещё». Осознание того, что вас здесь ждут и вам рады, вызывает ваше доверие.

10. Проводите телефонные опросы среди клиентов после того, как они купили у вас товар или услугу. Позвоните и спросите, что понравилось, а что нет. Так вы сможете узнать ключевые проблемы своих клиентов и предложить выгодное решение.

11. Запоминайте покупателей. Как приятно прийти за покупкой туда, где вас помнят и уже знают, что именно вы предпочитаете. Например, в кафе вас узнают уже на входе и предлагают ваш любимый напиток. Как минимум хорошее настроение клиенту гарантировано. И лояльность к заведению повышается.

12. Продумайте возможные возражения и опасения клиента. Заранее подготовьте ответы на возникающие сомнения, чтобы их нейтрализовать. Приведите доводы в пользу приобретения, но и не скрывайте явных недостатков, которые видит клиент. В этом случае хорошо сработает низкая цена.

13. Продавайте лояльным покупателям. Человек, который купил у вас несколько раз, - довольный покупатель, пользующийся товаром/услугой и нуждающийся в них постоянно. Это типаж «идеального» клиента для любого продавца.

14. Дарите эмоции своим клиентам. Эмоциональная составляющая - основа продаж. Человек не купит товар у продавца с кислым лицом и не захочет общаться с менеджером, задающим двусмысленные вопросы по телефону. Как вы отреагируете, если при звонке вам скажут: «Оказывается, для вас 10 часов - это только утро?!» Не допускайте таких комментариев в адрес клиента, иначе вы рискуете навсегда потерять его внимание. Клиент должен чувствовать себя после покупки вдохновлённым, а не думать о том, что продавец-консультант - невоспитанный человек.