В случае, когда купленный товар оказывается низкого качества, имеет неисправности, дефекты, им нельзя пользоваться по назначению, возникает необходимость в его возврате в магазин. В настоящей статье рассмотрим особенности возврата товара, неисправность которого возникла в течение гарантии.
Возврат некачественных товаров урегулирован ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее по тексту – ЗоЗПП). Первая часть данной статьи говорит о том, что покупатель может потребовать возврата уплаченных денег за бракованный товар. Однако статья восемнадцать не содержит указания на сроки предъявления данного требования. В связи с чем на практике покупатели сталкиваются с отказами продавцов в возврате денег по мотиву длительного времени после покупки или недоказанности причины брака.
Требовать возврата товара, на которого установлена гарантия, можно в следующие сроки:
- На протяжении гарантийного срока;
- На протяжении двух лет, если срок гарантии менее двух лет, а дефект проявился после окончания гарантии;
- На протяжении десяти лет, если недостаток – существенный, а продавец не желает его устранять за 20 суток.
Права потребителя при возврате неисправного товара в гарантийный срок более обширны, чем при возврате товара, на который гарантия не дана или ее срок истек.
При возврате товара с недочетами в период гарантии покупатель не обязан доказывать причину неисправности.
Такая обязанность возложена на продавца. Поэтому ссылки продавца на то, что покупатель сам сломал вещь и должен доказать обратное, необоснованны. Продавец обязан принять товар и отправить его к независимым экспертам для проведения проверки причины появления дефекта.
Расходы на экспертизу товара в период гарантии несет продавец.
Если продавец требует внести деньги на экспертов, не соглашайтесь – это нарушение ваших прав потребителя. Единственный случай, когда потребитель обязан оплатить экспертизу товара на гарантии – если заключение показывает вину самого покупателя в появлении неисправности.
Если же срок гарантии окончился, а недостаток проявился, то в этом случае покупатель обязан доказать продавцу отсутствие вины. Как правило, покупатели обращаются за помощью экспертов в такой ситуации, чье заключение предоставляют в магазин.
Как вернуть товар по гарантии
Для возврата товара в период гарантии нужно:
- Составить претензию
В претензии описать момент покупки, характеристики купленного товара, описание выявленной неисправности, изложить требования. Обязательно укажите, кому пишете претензию и от кого ее направляете, поставьте подпись и дату.
- Вручить претензию продавцу
- Передать продавцу неисправный товар по его требованию
- Выждать срок на рассмотрение
Для возврата денег срок рассмотрения – десять суток. Если продавец указывает, что не успевает провести экспертизу в данный период, это не является основанием к его продлению.
Срок рассмотрения претензии на время нахождения товара в экспертном учреждении не продлевается.
- Явиться для получения денег или получить их безналичным переводом.
Если деньги возвращаются безналичным путем, рекомендуется одновременно с претензией предоставить в магазин банковские реквизиты для расчетов.
Недобросовестный продавец может без объяснения причин отказать в возврате денег за некачественный товар, в проведении проверки качества или вообще проигнорировать любые обращения. В таком случае защита прав строится по обстоятельствам:
- Если продавец не берет претензию – ее нужно направить почтой;
- Если продавец не является на почту за письмом – не нужно отчаиваться, согласно ГК РФ сообщение считается доставленным при отправке на адрес продавца;
- Если продавец продержал товар 10 суток и вернул с отказом без проведения экспертизы, у покупателя два варианта.
Первый вариант – сразу обратиться в суд, там провести судебную экспертизу и по ее результатам получить удовлетворение или отказ в своих требованиях.
Второй вариант – провести досудебную экспертизу, убедиться в наличии заводского брака, потом уже обращаться в суд или повторно к продавцу с заключением экспертов.
Каким способом поступить - каждый решает самостоятельно исходя из оценки временных и денежных затрат.
ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует - напишите в форме ниже.
Время на чтение: 5 мин
Покупая дорогую вещь с длительным сроком гарантии, покупатель рассчитывает на беспроблемное пользование вещью.
Можно ли вернуть деньги при возврате товара по гарантии, каким нормативным актом это право регулируется, в какие сроки это допустимо?
Право потребителя
Гарантийный срок – это период, на протяжении которого производитель или продавец обещают, что товар длительного пользования будет служить исправно, а в случае возникновения неисправностей будут нести за это ответственность.
Установление срока гарантии – не обязанность, а право производителя. В случае, когда изготовителем такой период не установлен, продающая компания вправе от себя определить гарантийный срок.
Нередко продавец по своей инициативе увеличивает срок гарантии, указанный изготовителем, если товар зарекомендовал себя доброкачественным. На протяжении всего этого времени клиент вправе отдать обратно вещь, оказавшуюся с недостатками, выставляя такое требование.
- ст. 5 ЗОЗПП РФ;
- ст. 18 ЗОЗПП РФ;
- ст. 476 ГК РФ.
На основании п.1 ст. 19 ЗОЗПП РФ, при отсутствии установленного срока гарантии покупатель может потребовать назад свои деньги за не вполне качественный товар на протяжении 2 лет после даты покупки.
Но покупателю не мешает помнить: возврат денег возможен не всегда. Не получится истребовать средства в таких случаях:
- дефекты в купленной вещи являются следствием неправильной эксплуатации, хранения или перевозки предмета пользователем, т.е. продавец не виноват в неисправности предмета;
- срок гарантии истек.
Простые товары длительного пользования плохого качества должны забрать обратно и вернуть деньги без всяких проволочек.
Если же гарантийный товар относится к категории технически сложных, то при выявлении в нем недостатков можно сдать некачественную вещь в течение 15 дней после даты приобретения.
Позже сложную в техническом отношении покупку получится вернуть и забрать средства при таких условиях:
- недостатки относятся к существенным;
- ремонты производились неоднократно, при этом каждый раз поломки проявлялись по-разному, возникая часто.
Важно понимать , что находящийся на гарантии предмет не стоит пытаться устранять недостатки своими руками: ремонт вправе производить только сервисные центры.
Сдав гарантийный предмет в ремонт, покупателю нельзя пускать это дела на самотек: срок исправления дефектов не должен превысить 45 дней, иначе деньги покупатель возвратить не сможет.
Если возникает спор между продавцом и покупателем о причинах неисправностей товара, то арбитром станет эксперт.
В абз.2 п.6 ЗОЗПП РФ сказано, что именно продавец (или изготовитель) ответственен за проблемы с качеством товара, если не докажет, что неисправности, дефекты образовались уже после получения предмета покупателем.
Это значит, что именно продающая сторона обязана доказывать, по какой причине возникли дефекты товара, для чего назначается техническая экспертиза.
Покупатель, уверенный в наличии заводского брака, может и за свой счет заказать экспертизу, и если в заключении экспертов будет указано, что причина неисправности вещи кроется в действиях производителя, тогда деньги вернут не только за вещь ненадлежащего качества, но и за услуги экспертов.
Не сумевший найти чек покупатель не лишается права потребовать того, что ему положено по закону – факт покупки могут подтвердить свидетели, в крайнем случае, установить этот факт поможет суд.
Магазин не может основывать отказ и на том, что отсутствует или повреждена упаковка, для товара, возвращаемого по гарантии, целостность упаковки не важна.
Предлагаем ознакомиться со следующими материалами: о возврате денег , .
Процедура возврата
Находящийся на гарантии предмет покупки потребитель может вернуть и при этом забрать свои деньги, если будет следовать такому порядку:
- приготовить документы – чек, гарантийный паспорт, свой паспорт;
- прийти в магазин и объяснить ситуацию, и если продавец не возражает, написать заявление;
- если продавец не намерен оформлять возврат, то нужно составить претензию в 2-х экз. и один из них направить продавцу почтой или вручить лично;
- товар вернуть в магазин, не забыв забрать акт передачи вещи;
- в течение 10 дней с момента получения претензии продавец обязан связаться и объявить о согласии вернуть деньги сразу, или же о назначении экспертизы;
- подождать заключения экспертов (при желании, покупатель вправе присутствовать при проведении проверки);
- на основании заключения экспертов в положенный срок получить деньги наличными или на банковскую карточку.
Если в возврате денег отказано незаконно, тогда потребителю нужно жаловаться в Роспотребнадзор или подавать иск в суд.
Сроки
Деньги продавец обязан вернуть в течение 10 дней, считая с даты предъявления такого требования покупателем (ст. 22 ЗОЗПП РФ).
Полезное видео
В следующем видео предлагаем вам посмотреть, что делать, если товар вышел из строя в течение гарантийного срока.
Заключение
Если вещь испортилась до конца гарантийного срока, то потребитель может вернуть такой товар продавцу и забрать свои средства.
Придется приложить некоторые усилия – обращаться в магазин с письменным заявлением, а если диалог не получается, то не опускать руки, а подавать претензию - закон на стороне потребителя.
Наши читатели хотели бы знать от самих реальных покупателей, так ли просто забрать деньги за предмет покупки, на который еще действует срок гарантии.
Прокомментируйте эту тему, поведайте нам всем, как поступать, чтобы наверняка получилось сдать дорогостоящую технику обратно и вернуть свои потраченные средства.
Время на чтение: 16 мин
Под гарантийным обслуживанием подразумевается отрезок времени, в рамках которого пользователь вправе заявлять организации о дефекте купленного предмета. Отсчет периода начинается с момента заключения сделки. При отсутствии информации о дате покупки гарантия исчисляется со дня изготовления заводом. В ряде ситуаций, когда время не фигурирует в документах от производителя или компании, срок обращения по гарантии составляет 24 месяца – .
Нормативная база
Установленный гарантийный период – право завода-изготовителя. Если производитель не указывает время, то продавец вправе самостоятельно определять срок. Магазины часто увеличивают обслуживание по собственной инициативе, если продукция надлежащего качества.
В рамках установленного периода пользователь может передавать обратно предмет организации, чтобы поменять вещь при выявлении недостатка. ЗОПП установил полномочия покупателей требовать возврата продукции и компенсации средств.
Положение закреплено следующими нормативными документами:- ФЗ №2300-1 – и ;
- ГК России – (с последними изменениями и дополнениями 2020 года).
- обменять оборудование на схожий артикул с перерасчетом цены;
- заменить на другой товар соответствующего документам качества;
- сделать скидку, равную выявленному дефекту;
- бесплатный ремонт;
- аннулирования договора и 100% возврат денег.
На заметку: существенный недостаток учитывается в том случае, если магазин не оповестил о нем покупателя. Соответственно, при наличии информации о браке подача претензии неправомочна.
Дополнительно в расчет принимается то, что ряд расходных материалов и аксессуаров не подлежат обязательной гарантии. Если до заключения сделки позиции уже были с дефектом, обмен и сдача продукции осуществляется на общих основаниях.
Возврат денег за дополнительную гарантию
В тексте документа указывают информацию:- название компании;
- сведения о заявителе, в т. ч. контакты и адрес проживания;
- дата заключения сделки;
- описание модели;
- неисправность;
- отсылка к нормативным актам;
- требования;
- приложенные бумаги;
- время, подпись.
На заметку: при обращении в АСЦ эксперты рекомендуют проверить наличие сертификата.
Этап №2: передача продукции
Принимая решение вернуть товара по гарантии сотрудник АСЦ обязан принять продукцию невзирая на причину брака. Оформлением акта занимаются покупатель и инженер – в некоторых случаях продавец.
В документе прописываются сведения:- информация о сторонах;
- дата и адрес составления бумаги;
- детальное описание сдаваемой модели, в т. ч. внешний вид;
- суть выхода из строя техники;
- размер продукции, если позиция габаритная.
Этап №3: составление заявления
В заявлении указывается просьба провести бесплатное обслуживание по гарантии. Если техника входит в сложно-техническую группу, а ремонт длительный, то стоит сделать запрос на предоставление подменной модели. Право установлено .
Этап №4: предоставление подменного товара – ПП 55
Необходимо внести в текст информацию:- дата и время приема продукции;
- ответственное лицо;
- наименование позиции, в т. ч. идентификационный артикул;
- описание внешнего вида;
- наличие пломб от производителя;
- признаки неисправности со слов физического лица;
- статус «гарантийный».
Если вес продукции составляет больше 5 кг, то продавец обязан самостоятельно забрать вещь на ремонт. Допускается выплата компенсации за расходы гражданина по доставке товара в магазин.
К сведению: отсутствие чека не дает право организации отказывать в приеме претензии.
Действия потребителя в случае отказа магазина от гарантии и возврата денег – образцы претензий
В случае отказа организации принять продукцию на гарантийное обслуживание или возвращать деньги за некачественный товар, потребитель вправе обращаться в органы. Однако для контролирующих инстанций необходимо предоставить доказательства досудебного урегулирования. Таким документом выступает претензия.
Если магазин не регистрирует ходатайство, ссылаясь на негарантийный случай, нужно отправить документы почтой. Оформляется заказное письмо с уведомлением и описью содержимого. При отсутствии ответа в рамках 10 суток, физическое лицо инициирует обращение в надзорные органы или суд.
Здесь можно скачать:Подача иска в суд
Нередко возникают ситуации, когда организация или производитель отказывается или игнорирует претензии потребителей. Тогда ходатайство о проведении гарантийного ремонта нужно направлять в судебную инстанцию. При наличии письменного заявления и заключения экспертизы, подтверждающей брак по вине завода, шансы на удовлетворение иска высоки.
Перед обращением в высшую инстанцию следует направить досудебное ходатайство с отсылкой на экспертную оценку. Если в рамках 10 дней не поступит ответ или будет отказано в удовлетворении, документ прикрепляют к иску. Эксперты рекомендуют за подготовкой заявления и ведением дела обращаться в юридическую фирму. Кроме того, отстаивать интересы потребителя может представитель комитета по защите прав покупателей.
В большинстве ситуаций возврат товара по гарантийному талону происходит без конфликта. Однако если продавец отказывается, ссылаясь на брак по вине пользователя, необходимо обращаться в надзорные органы и привлекать юриста.
Посмотрите видео: "Как воспользоваться гарантией на товар."
Как возвратить бракованное изделие до истечения гарантийного обслуживания, какие документы нужно предоставить, и какие сроки сервисного обслуживания установлены законом, рассмотрим подробнее.
Возврат товара в течение гарантийного срока – порядок и правила
Закон о защите прав потребителей четко регламентирует правила и условия обмена и возврата покупки в магазин. Покупатель может вернуть оплаченный, но неиспользованный товар продавцу, с некоторыми условиями. Потребитель обязан предоставить:
- Документ, подтверждающий личность;
- Изделие;
- Упаковку целую;
- Кассовые чеки;
- Бирка на изделии должна быть целой:
- Изделие не должно выглядеть использованным, иметь внешние дефекты (царапины, потертость):
- Сервисный талон.
При отсутствии чека, факт продажи может быть подтвержден в судебном порядке. Покупатель обязан сдать изделие в магазин, не позднее истечения срока гарантии. для изделий надлежащего качества составляет 14 суток. Товар можно вернуть, высказав претензию в устной форме.
Кем устанавливается гарантия?
Согласно ст. № 5 ФЗ- 2300-1, срок гарантийного обслуживания устанавливается добровольно, а не обязательно. Поэтому, гарантия – это сохранение прав потребителя.
Срок гарантии устанавливается, в первую очередь, производителем. Который обязуется безвозмездно исправить неполадки или заменить недоброкачественную вещь, в течении установленного гарантийного срока.
Магазин или продавец имеет право установить свой период гарантийного обслуживания товара, если производитель не установил его. Либо установить дополнительную гарантию, превышающую гарантийный период, указанный производителем.
за товар ненадлежащего качества в течение гарантийного срока
При обнаружении у приобретенного изделия дефектов, которые не были озвучены покупателю продавцом, он имеет основания обратиться в магазин с просьбой вернуть товар, обменять на аналогичный, но исправный или равноценный с компенсацией цены, бесплатно устранить брак или выплатить потраченные на покупку или ремонт средства.
Срок операции возврата стоимости – 72 часа с момента обращения. Необходимо направить письменную претензию на имя магазина-продавца. Можно использовать установленный образец или изложить в свободной форме, указав тип дефекта.
К документу нужно приложить чек. Через десять суток, магазин обязан ответить на прошение положительно или отрицательно, с требованием провести независимую оценку качества товара, для выявления брака. Максимальный срок исследования – полтора месяца.
Если неисправность случилась из за халатности магазина или производственной погрешности, продавец обязан выполнить требование потребителя в полном объеме. В противном случае, просьба потребителя отклоняется, и он обязан оплатить экспертную оценку изделия. Но покупатель может подать жалобу в Роспотребнадзор или судебные инстанции.
Надлежащего качества
Вернуть надлежащего качества изделие в период гарантийного обслуживания можно. Достаточно предъявить кассовый чек покупки, гарантийный талон, упаковку. Изделие должно быть с биркой, пломбой, не использованное, с сохранением потребительских свойств.
Согласно закону о защите прав потребителя, процедура возврата проводится с условием, что продавец не может обменять продукт на аналогичный. Период сдачи и обмена продукции, согласно закону, составляет 2 недели с момента покупки.
Возврат товара по истечении гарантийного срока
После окончания периода сервисного обслуживания, магазин не обязан обменивать или возвращать купленный продукт, но существуют исключения.
В случае если, брак изделия производственный, продавец обязан принять его на возврат. Даже если период сервисного обслуживания истек. Для подтверждения производственного брака, потребитель должен провести независимую экспертизу, и предоставить результаты в магазин.
Что делать если продавец отказывается вернуть деньги?
Потребитель, по закону о защите прав потребителей, может требовать возвращения денежных средств за продукт, при обнаружении брака. В том числе, при приобретении товара в рассрочку с процентами. Магазин выплачивает покупателю размер выплаченного кредита и дополнительные сборы за оформление кредита. Деньги возвращаются покупателю в течении 10 суток, с момента оформления возврата.
Если продавец отказывается возвращать, потраченные на покупку средства, без правомерных причин, покупатель вправе обратиться в Роспотребнадзор, с письменной претензией либо исковым заявлением в суд.
Претензия на возврат товара в течение гарантийного срока – образец
Требование вернуть покупку составляется от руки на листе А 4. В верхнем углу указывается кому направлено требование, в данном случае, руководителю, инициалы и адрес проживания заявителя. Ниже излагается заявление, с указанием даты покупки, и дефекта, обнаруженного в изделии, с требованием возвратить товар. Ниже подпись заявителя и дата.
(9
оценок, среднее: 4,11
из 5)
Читать больше
Всегда обидно, если новый автомобиль вдруг начинает «капризничать». Его приходится везти в сервисный центр для диагностики с последующим устранением поломки. В этой статье расскажем что делать, если машина на гарантии сломалась, кто оплачивает эвакуацию, какой срок ремонта автомобиля и прочее. 1 Что делать, если машина на гарантии сломалась?2 Должны ли дать подмену если машина сломалась по...
Если вы купили новый смартфон, а он сломался по независящим от вас причинам, необходимо обратиться в магазин или сервис для гарантийного ремонта или возврата денежных средств. Как это сделать – подробности ниже. 1 Как вернуть деньги за сломанный телефон по гарантии?2 Срок возврата неисправного телефона2.1 Срок гарантийного ремонта неисправного телефона3 Можно ли отремонтировать телефон по...
ЗоЗПП определяется Правительством Российской Федерации, и утверждается ежегодно. Какие изменения вступили в силу в 2017 году, в материале ниже. 1 Последняя редакция закона о защите прав потребителей с изменениями на 2017 год2 Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков3 Право потребителя на обмен товара надлежащего качества3.1 Обмен товара ненадлежащего качества4 Недействительность...
Какой гарантийный срок на обувь определен российским законодательством в 2018 году, как и когда можно вернуть покупку в магазин, и чем они отличаются на обувь по сезонам – подробности в статье. 1 Срок гарантии на обувь по закону1.1 Гарантия на зимнюю обувь1.2 Гарантия на возврат обуви1.3 На ремонт2 Гарантия на обувь по сезонам3 Как вернуть обувь в магазин? Срок гарантии на обувь по закону...
На практике нередки ситуации, когда товар, казавшийся исправным и качественным в магазине, в процессе эксплуатации дает сбой, делающий невозможным его дальнейшее применение. Покупатель имеет право на возврат товара по гарантии, если дефект связан с ошибкой производителя, а не с неправильным использованием.
Гарантийным сроком называется период, когда покупатель вправе вернуть деньги за неисправный товар или предъявить другие претензии к продавцу. Последний обязан выполнить законные требования клиента.
Если в процессе использования выявился существенный дефект покупки, клиент вправе:
- потребовать замену продукта на аналогичный, но качественный;
- вернуть деньги за неудачное приобретение;
- потребовать пропорционального снижения стоимости продукта;
- сдать вещь на бесплатный гарантийный ремонт.
В ФЗ «О защите прав потребителя» не содержится указаний, по какому принципу недовольный потребитель выбирает ремонт или возврат средств. Он руководствуется соображениями собственной выгоды.
На практике продавцы предпочитают отправлять клиентов в сервисный центр для ремонта. Это выгодное им решение, потому что возвращение денег или обмен автоматически означает необходимость утрясать вопрос с фирмой-изготовителем и требовать возмещения.
Необходимые документы
Согласно сложившейся практике, продукт, где были обнаружены неисправности, можно вернуть в магазин или поменять на аналогичный, если имеются документы, подтверждающие факт совершения покупки в конкретной торговой точке:
- кассовый чек;
- , заполненный продавцом.
Как вернуть товар, если клиент потерял документы? Торговая точка не вправе отказывать ему в удовлетворении законных требований. Согласно ФЗ 2300-1, в качестве подтверждения можно принять показания свидетелей совершения покупки в конкретной компании.
Если чеки утеряны, но оплата производилась с банковской карточки, доказательство – выписка, подтверждающая расход средств в адрес конкретной организации.
Чтобы потребовать возврат денег, человек, потерявший чек, может предъявить онлайн магазину письма, извещающие потребителя о сделанном заказе, его стоимости, сроках предстоящей доставки и т.д.
Порядок проведения ремонта
Если замена товара по гарантии не устраивает клиента, он вправе согласиться на бесплатный ремонт. Чтобы провести починку вещи, нужно придерживаться следующего алгоритма:
Обратиться к продавцу
Это можно сделать устно, но более предпочтителен письменный вариант. Претензия станет доказательством, если потребуется вернуть деньги за товар по гарантии в судебном порядке. В ней указываются следующие сведения:
- наименование магазина-получателя;
- ФИО клиента-составителя;
- его контактные данные;
- дата и адрес совершения покупки;
- сведения о приобретенном устройстве;
- описание сути неисправности;
- изложение конкретных требований (пожелание обмена товара по гарантии, возврата денег, получения бесплатного ремонта и т.д.);
- список приложений (гарантийный талон и сам товар);
- дата составления и подпись.
Письменная претензия необходима, чтобы отстоять права покупателя при возврате товара в течение срока действия . Если торговая точка не удовлетворит его законные требования, с ней можно обратиться в суд.
Передача товара
Если клиент решил отремонтировать товар, сервисный центр обязан принять его в независимости от того, является ли случай гарантийным. Стороны составляют акт, описывающий неисправный продукт. В нем указывается:
- сведения о сторонах;
- дата и место передачи;
- подробное описание передаваемого устройства;
- сведения о поломке, описание внешних дефектов (царапины, вмятины и т.д.).
Если возвращаемый товар имеет крупные габариты, продавец обязан доставить его в сервис за свой счет.
Экспертиза продукта
Для возврата товара в течении гарантийного срока продавец вправе потребовать . Она определит, по чьей вине испортился продукт: из-за производственного брака или некорректного использования покупателем.
Возвращенный товар исследуется в сервисном центре продавца. По результатам проверки составляется документ, где изложены выводы специалистов. Если решение не в пользу клиента, он вправе инициировать независимую экспертизу за свой счет. Если последняя установит вину производителя, расходы возместит торговая точка.
Клиент, возвращающий товар, должен знать, что максимальный срок гарантийного ремонта – 45 дней с момента передачи в сервис. Если компания не укладывается в этот интервал, можно требовать отдать деньги или поменять вещь на аналогичную.
Получение отремонтированного продукта
Когда ремонт окончен, клиенту выдают готовый товар. Нужно требовать от представителей торговой точки демонстрации нормального функционирования продукта и предъявления справки с указанием, какие поломки имелись в изделии и что предприняли мастера для их устранения.
